钻石世家加盟手册.docVIP

营业部分 一 服务规范………………………………… 二 销售技巧………………………………… 三 专业知识………………………………… 五 营业管理………………………………… 2-7 8-20 21-29 30-45 一 服务规范 1. 标准的用语： 1.1 迎合顾客的语言，如能够讲顾客的方言，尽量讲，相信您会更易得到顾客的认同。不能用粗俗语言。 1.2 顾客进门，必须音量适中的说：欢迎光临！ 1.2.1当顾客在柜台前停下来,由最靠近客人的店员发问：请问有什么可以帮到您 1.2.2顾客购物后离去，必须道别：多谢，BYEBYE，或多谢，欢迎下次光临。 1.2.3顾客未购物离去，道别词为：欢迎下次光临。 1.3 处理顾客投诉时： 1.3.1投诉解决后，顾客离去：不好意思，有问题随时欢迎光临，BYEBYE。 1.3.2投诉尚未解决：不好意思，我们会尽快为您解决，（解决后我们会及时通知您，）BYEBYE。 1.3.3于未依时解决的问题，我们应主动联络客人，要珍惜客人的时间。 1.4 销售进行时： 1.4.1收货款时 ： 谢谢您，一共是XXX元 1.4.2收款后： 这是XXX元，请稍候一会 1.4.3找钱时：让您久等了，找您XX元 1.4.4当顾客认为算错了时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍等 1.4.5确定无错时：让您久等了，刚刚我们算过了，收了XXX元，找回XXX元，没有错，请您是否再查一下。 1.4.6找错时： 让您久等了。实在对不起，是我们错了，请您原谅。 1.4.7包装时用：请您检查一下，配件齐全，我帮您装好，请稍候。 （切记，包装时动作要轻，快。因为顾客付了款，货品属于顾客的了，动作太重，顾客会心痛，不满意的。） 1.4.8不能及时招呼顾客时： 对不起，请您稍候,或好，马上来，请您稍候.让顾客久等时：对不起，让您久等了。 （注意顾客人多时：接一顾二招呼三 先接待先来的顾客。招呼安排好后来的顾客，利用时间差来接待后一位顾客。对久等的顾客表示谦意）。 1.4.9请教顾客姓名时：对不起，请问贵姓 问顾客地址时：对不起，请留下联络地址好吗？ 1.4.10向顾客道歉时：实在抱歉，给您添了许多麻烦 1.5 在外派发宣传单时，必须对客人说：欢迎光临，钻石世家。 1.6 接听电话时： 1.6.1必须在铃响三声内接听，第一句话为：您好，钻石世家。再问；请问有什么可以帮到您？ 1.6.2如果请他人接听时，必须对电话中说：请您稍等。 1.7 顾客想购物时，但还没有下定决心，店员可以询问顾客：“我帮您包装起来吧，”或者 说，“我现在帮您开单，好吗？”，而不是直接问顾客：“您要购买吗？ 1.8 正确的称呼：男士一律称为先生。 女士40岁以下称为小姐，40岁以上称为阿姨。但一定要注意准确判断。 2. 服务态度： 2.1 微笑：笑盈盈的对待客人是给顾客最好的赠品。 2.1.1与人视线相遇时，必须微笑。 2.1.2与人交谈或说话时，必须微笑。 2.1.3不管客人看见与否，迎送客人时必须微笑。 2.2 声音： 2.2.1平稳、清晰而坚定 2.2.2 语调中等热情，愉快而诚恳 2.2.3音量大小适中，不快不慢甜美柔和 切忌：——语声发抖，或太强硬，冷嘲热讽 ——语调干涩，唉声叹气，或者犹豫不决 *引起顾客的反感，会使顾客信任度降低 2.3 眼神 2.3.1自然的眼神接触，眼睛注视对方眼睛与眉毛处。 2.3.2接触二三秒钟后，自然转开再注视 眼神亲切、专注、热情、诚恳、平等 切忌： A 向上下打量。会引起顾客全身不舒服； B 谈话时左顾右盼，注意力不集中，对客人不尊重； C 不与顾客眼神接触，看别的地方。不自然，或信心不足； D 毫无表情的注视，给客人不尊重的感受； E 死盯人看，不礼貌； F 做其他事，不接触客人眼神自顾自说； G斜视（轻蔑）、渺视（傲慢）、久视（无礼）都不可以 2.4 说话方式 2.4.1 流利，不快不慢； 2.4.2 高低抑扬，强调重点； 2.4.3 音量适中，以顾客听见为宜。 切忌： A 迟缓、断断续续或者不停顿，不给别人机会； B 忽快忽慢，或打断客人的话插言； C 经常清喉咙； D 与客人太接近，或有口气 3. 仪容仪表：面必净、发必理，衣必整、纽必扣，头容整、肩容平，胸容宽、背容直，气像勿傲勿怠，颜色宜和、宜静、宜庄。 3.1 男性职员 3.1.1头发整齐，前不遮眉，后不到领，旁不过耳。不可染头发，刷光头。头发应打上保湿嗜喱，保持湿润。