毕业设计（论文）-微笑在酒店服务中重要性以及应该怎样微笑.docVIP

微笑在酒店服务中重要性以及应该怎样微笑 作者： 专业年级：酒店管理12 指导老师： [摘要] 随着社会经济与旅游业的飞速发展升级，消费者对酒店需 扩大。根据中国旅游饭店协会及中国酒店业主联盟相关资料显示，截止2010年12月，我国星级饭店有14587家。其中四星、五星级酒店所占比例由10年前的7.7%提升至18.7%。国内高星级酒店年均增长速度也超过10%。在酒店数量迅速增长的同时，消费者又对酒店提出新的需求。除了舒适的居住环境外，酒店的服务质量也成为了顾客选择酒店的首要因素。如何提高顾客对酒店服务的享受程度成为了重点问题。本文分析了微笑及微笑服务对酒店客户体验酒店商品的影响程度，以及酒店在为客户提供微笑服务时存在的问题。同时指出了微笑服务的重要性，有利于酒店维护现有的客户、发掘潜在的客户。 [关键词]：微笑服务 酒店顾客 客户管理 目录 前言················································1 1、酒店微笑服务的含义与特征·························2 1.1酒店微笑服务的定义·······························2 1.2酒店微笑服务的特征·······························2 1.2.1时刻保持微笑····································2 1.2.2发自内心········································2 1.2.3有豁达的心态····································2 1.2.4体现酒店的服务宗旨······························2 1.2.5与酒店顾客产生感情上的沟通······················3 2、微笑服务对酒店客户管理的意义·····················3 2.1能给酒店客户带来良好的第一印象···················3 2.2能增加酒店客户对酒店产品的体验程度···············3 2.3能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口···········4 2.4能给酒店客户带来安全的消费空间···················4 2.5能化解不满，增进友谊·····························5 3、酒店客户管理中存在的微笑服务问题·················5 3.1过度热情的微笑服务·······························5 3.2不分场合的微笑服务·······························5 3.3形式化的微笑服务·································6 4、微笑服务在酒店客户管理中的运用对策···············6 4.1适度的微笑服务···································6 4.2为酒店客户提供个性化的微笑服务···················6 4.3为酒店客户提供体验真正的微笑服务的条件···········7 4.4畅通信息渠道，服务中传递微笑·····················7 结束语··············································8 参考文献···········································9 前言 二十一世纪的酒店已将成为现代经济中的朝阳产业，展现出了前进的发展势头和前景。但同时行业竞争也日益激烈，竞争手段不一而足。要是自己立于不败之地，更有发展。让顾客满意是根本指向，而发自内心的微笑是其中的关键,是竞争顾客最基本最有效的法宝。微笑是一种语言，全世界有3000种甚至更多的语言，但是，微笑却只有一种，人们大部分听不懂除母语外的任何语言，但微笑却是任何人都可以读懂的。微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。轻轻的一个微笑并不是很难，谁都可以。但是微笑却可以产生无穷的魅力，微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。虽然它转瞬即逝，但它却能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服务可以算是酒店处理和维护客户关系投入最少产出最大的方法。 1、酒店微笑服务的含义与特征 1.1酒店微笑服务的定义 指酒店服务人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务。同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传达酒店的热情，反映整个酒店的服务档次。它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲切的问候、甚至也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。 1.2酒店微