4s店售后服务年终工作总结.pdfVIP

XXXXXX 汽车销售服务有限公司 2012/1/12 售后服务年终工作总结 辞兔年迎龙年，年复一年，忙忙碌碌当中我们送去了兔年，在过去的2011 年售后维修总体运行 情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作规划。 客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作，总 结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下： 一、2011 年度售后服务部的主要工作：2011 年售后服务部实际完成产值及台次情况如下表： 维修车辆台 单车平均产值 日期 产值（元） 次 （元） 上半年 XXXXXX XXXXXX XXXXXX 下半年 XXXXXX XXXXXX XXXXXX 全年 XXXXXX XXXXXX XXXXXX 2011 年目标产值XXXXXX 万元，实际产值XXXXXX 万元，完成率达XXXXXX。距离目标产值还差XXXXXX 万元。依据图表信息：下半年较上半年产值增长了XXXXXX 万元，维修车辆增加了XXXXXX 台次，但从 另一方面反应了上半年的效益欠佳，原因多方面主要是一、春节期间工作抓得不到位，二、上半年人 事流动较大，新同志过来对车型不是熟悉。在分析上半年的情况后，我严格要求落实下半年工作，狠 抓效益。由于小切诺基、2500、欧蓝德等老车型退市新车型上市的综合作用，从表中明显看到下半年 的单车平均产值上涨了XXXXXX 元。 就2011 年机电组接车XXXXXX 台次，完成产值XXXXXX 万元；事故组接车XXXXXX 台次，完成产值 XXXXXX 万元。从第三季度售后产值有所提高，尤其是事故组提高非常明显。 二、就2011 年我们售后分别举行了：春季安全检测、长丰三菱清凉夏日和金秋关爱、进口三菱 清风送爽感动随行、克莱斯勒推出秋季和冬季的出行管家活动。同时我部按照克莱斯勒的要求分别对 铂锐、牧马人、酷威车型实施了召回，并完成了任务指标。最最重要的是经过我们大家的努力一起完 成了DOS 系统的检查等。 三、各部门情况。 随着公司的改革、新车型的引入、及新技术在车辆上的应用，在这些大前提之下，我们售后各个 部门都有相应的人事调动，以提高工作效率，加强服务理念。 前台业务部门，通过业务服务顾问的认证培训，在专业的培训下我们业务能力较2010 年有明显 增长。业务部最大的进步就不断提到了对客户的服务理念。及时有效地加强与客户的交流。不断的提 高了预约台次，有效的避免高峰期。保险业务能力也得到了提升，事故车辆维修产值较2010 年有相 当大的增加。当然从平时的工作当中我们很容易看出业务员们的专业水平较之有限，部分问题无法令 客户满意，尤其是作为 jeep 用户而言，这群人基本都是对车辆有较高的理解。对于今后不断提升业 务员的专业知识，加强与技术人员的交流，了解克莱斯勒车型的技术特征。不仅用我们的微笑感染每 1 / 3 XXXXXX 汽车销售服务有限公司 2012/1/12 一位客户，更要用我们对技术的专业打动我们的客户。 备件部门，备件周转率得到了提高，缩短了订货时间。降低了客户对备件等待时间过长引起的不 满投诉。今后继续加强与各部门的沟通。 索赔部门在过你一年中及时有效地协助完成了铂锐制动油管的更换，牧马人多次召回。及时有效 地协助技术总管判断车辆部件的索赔与否，加强了工作效率。随着该部门人事的调动，相信新的同志 在各部门的帮助下，通过努力今后的工作会一如既往的出色完成。我也会在今后的工作中指导监督。 信息部门，成功有效的回访了解了客户对我们的要求，以及我们在工作中的不满之处。把我们工 作之中的不足之处如实有效地反馈于售后，让我们在今后的工作中及时作相应调整。以满足客户的合 理要求及改进工作