抱怨处理理论(学员).pptVIP

不满意用户的行为分析 抱怨处理 什么是抱怨？ 抱怨处理 生活中常会遇到的不满或抱怨 抱怨产生的个人原因 抱怨产生的根本原因 可以避免的不满 经销商常见抱怨： 讨论 在用户眼中经销商维修的质量、时间、态度、价格的重要程度的排序 抱怨的真实面目：抱怨的用户想要什么 为什么大多数用户不抱怨 用户有问题是否抱怨的决定因素 抱怨的用户类型 1、口头抱怨型 2、被动抱怨型 3、愤怒型 4、行动型 最初抱怨时所受待遇 正常渠道解决不了，不得不升级 不满意 不采取任何行动 采取某种行动 私下行动 不再购买或抵制销售者 通过诉讼获得赔偿 公开行动 直接要求企业赔偿 向消协、媒体投诉 劝告亲友不要购买