十七章 服务市场营销.pptVIP

人员推销 人员推销是为了帮助和说服顾客购买某项服务而进行的人与人之间的交往过程。 服务营销中用人员推销时，要注意： 选拔高素质的推销人员 发展与顾客的个人关系 采取专业化导向 推销多项服务 公共关系 服务营销开展公关与一般营销一样，都是为了树立和维护企业良好形象。 主要手段： 媒介宣传 企业宣传资料 欢迎顾客参观 密切社团关系 本章结构提示 服务 服务营销 实体环境 信息沟通 价格 有形展示 预期质量 体验质量 服务质量 标准跟进 蓝图技巧 无形性 同步性 异质性 易逝性 产品 价格 分销 促销 服务营销组合 人 第十七章 服务市场营销 第十七章 服务市场营销 第一节　服务营销概述 第二节　服务质量管理 第三节　服务的有形展示 第四节　服务定价、分销与促销 本章结构提示 第一节　服务营销概述 一、服务的含义 二、服务的特征 三、服务市场营销要素 四、服务市场细分与定位 营销视野　金融机构卖的应该是服务 一、服务的含义 服务就是为满足购买者需要而提供的一种活动或满足感。 服务包含以下观点： 1. 服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。 2. 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。 3. 服务的重要性不亚于物质产品。 二、服务的特征 1. 无形性（Intangibility） 2. 同步性（Inseparability） 3. 异质性（V