大堂副理入职试用期考核试题(含答案).docVIP

大堂副理入职试用期考核试题(含答案) 一.填空题 　　1、“宾客至上，服务第一” 是我们的宗旨。 　　2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生 是中心每位员工的义务。 　　3、质检工作要掌握三个平衡，分别是、 、 　　4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、操作轻。 　　5、奖惩的宗旨有功必奖、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。 　　6、如发现可疑 人员应认真 盘查、询问、确认身份 。 　　7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。 二.中英文翻译 　　1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand. 　　您得预付1000元的押金。 　　2、May I know how many days you plan to stay? 　　请问您打算逗留几天? 　　3、Could you fill out this regrstration from. 　　请你填写这张登记表。 　　4、I`m always glad to be of service. 　　我很乐意为你们服务。 　　5、I will show you to the front desk. This way , please. 　　带您去前台。请这边走。 　　6、Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel. 　　对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。 　　7、 您可以在××路逛逛，那是××的商业街。 　　You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in Xugou. 　　8、 再见，希望下次能再见到您。 　　Goodbye and hope to see you again. 三.简答题 　　1. 怎样处理客人投诉? 　　(1)接受客人投诉在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项;听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰; 　　(2)处理客人投诉一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见;对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。 　　(3)记录成文，呈报总经理。 　　2. 怎样处理向客人索赔事件? 　　(1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实; 　　(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象; 　　(3)在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。 　　(4)处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。 　　3.宾馆年的经营及管理目标　　2003年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。 .详答题 　　1. 大堂副理的岗位职责 　　(1) 代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉 　　(2) 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作 　　(3) 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务 　　(4) 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全 　　(5) 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调 　　(6) 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉 　　(7) 每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议 　　(8) 协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题 　　(9) 完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅 　　2. VIP的接待程序 　　(1) 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间;检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况 　　(2) 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误 　　(3) VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备 　　(4) 征求客人意见，随时