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呼叫中心服务用语 一、接听电话用语 1.开头问候语 1.1 非节假日开头问候语 您好，请问有什么可以帮到您？ 1.2 节假日开头问候语 新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？ 2.查询用语 2.1 旅客咨询 请稍等，现在/正在/立即为您查询。 2.2 hold线恢复/查询回来 感谢您的耐心等待 2.3 查询时间过长 非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。 3.结束提示语 请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！ 4.礼貌用语 4.1 旅客问好 客户：小姐（或先生），您好！ 您好，请问有什么可以帮到您。 4.2 询问旅客姓名 先生/小姐：请问怎么称呼您？ 先生/小姐：方便留下您的全名吗？ 4.3 询问旅客证件号码 请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。 4.4 未听清旅客说话 先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？ 4.5 打错电话 先生/小姐，很抱歉，这里是中国国旅深圳公司服务热线，请您查证后再拨。 4.6 客户抱怨客服热线难拨 先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗? 4.7核对错误旅客信息 您的证件号是12345。 客户：不对，是123456. 非常抱歉，是123456，对吗？ 5．转接电话 5.1 旅客要求转接投诉电话 先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？ 我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？ 5.2 旅客所咨询问题需要转接其他键号 先生/小姐，很抱歉。您所咨询的相关业务由旅游热线/机票热线/酒店热线/商务会奖热线负责，我将您的电话转接到主菜单，您选择X号键，可以吗？ 5.3 旅客自行要求转接 客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。 情况一：坐席空闲 好的，我现在为您转接。 情况二：坐席繁忙 非常抱歉，坐席正忙。我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。（该条不适用于电话高峰期） 二、外呼电话用语 1．开头问候语 先生/小姐，您好！我是中国国旅深圳公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？ 情况一：旅客方便 请问您预定的是。。。。。。 情况二：旅客不方便 非常抱歉打扰您了。我们将再次致电，再见！ 2．核对信息 2.1 核对的几要素： 行程信息（旅游地、日期、时间、交通工具）、旅客姓名、证件号、团款等； 2.2 核对话术(机票为例) XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的是X月X日，XX时（采用24小时制），X（始发地）至X（目的地）的机票。航班号为：X，乘机人的姓名:X，护照号码X；加上X元的机场建设及燃油附加费，X折票合计XX元。 例：李小姐，您预订的是12月31日下午1600深圳至北京深航航班的机票。航班号为ZH9801，乘机人姓名为张三，身份证号码为：XX，加上200的机场建设费燃油附加费，您预订的4折票合计为：XX元。 三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考字母 单词 中文解释 字母 单词 中文解释 A APPLE 苹果 N NO 不 B BOY 男孩 O OK 好的 C CAT 猫 P PEOPLE 人 D DOG 狗 Q QUEEN 皇后 E ENGLISH 英语 R ROOM 房间 F FACE 脸 S SEA 海洋 G GOOD 好 T TEACHER 老师 H HOME 家 U USA 美国 I IN 里面 V VICTORY 胜利 J JACK 杰克 W WALK 步行 K OK 好的 X XO XO酒 L LOOK 看 Y YES 是的 M MOTHER 妈妈 Z ZOO 动物园 交谈中应正确使用语汇，请注意下面的语汇： 1、你找谁？----------请问您找哪一位？2、有什么事？----------请问有什么可以帮到您吗？3、你是谁？-----------方不方便告诉我，您怎么称呼？4、你必须…..----------我们要您那样做，这是我们需要的。5、如果你需要我的帮助，你必须…….------我愿意帮助您，但首先我需要…6、你找他有什么事？---------请问有什么可以转告的吗？7、不知道（我怎么会知道）-------对不起，我现在手头暂时还没有相关的信息。8、怎么回事，不可能的（没这种可能，我从来没有…..）-------对不起，也许需要向您澄清一下………9、什么不行呢？那你叫我该怎么办？-------对不起，打搅您了。如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍…….10、知道了，不要再讲了。-------您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？11、我只能这样，我没办法。-------对不起，也许我真的帮不上您！12、不行就算了！-------如果觉