金都的个性化服务.docVIP

案例10　金都的个性化服务 作为一家涉外酒店，北京金都假日饭店并没有什么特别之处。坐落于北京西城区金融商业街，由首创集团下属京华信托投资公司和香港创富投资有限公司合资营建。注册资本1152万美元，总投资额2944万美元，其中首创集团投资2208万美元，占75%权益。然而，金都却在北京酒店业创造了一个奇迹，从1992年开始，连续10年赢得北京市涉外酒店客房出租率第一的桂冠。 对于北京这座日益国际化的大都市，4星级、5星级、甚至超5星级酒店并不是乏善可陈的，为什么独独让金都假日饭店连续10年占据客房出租率第一的桂冠呢？ 探究金都成功的秘诀，可以列举出很多很多，诸如准确的市场定位，针对需求变化的快速反应功能，细致到位的服务理念，协调的中外合作机制，一个延续、高效的管理团队，等等；任何一种成功，都是所有环节共同作用的结果。但是我们还是试图寻找一种最易于表述和理解的模式来诠释金都的细致。 一位先生从洛杉矶飞到香港，入住一家酒店，令他吃惊的是，在行李尚未送到房间时，他最喜欢的胡萝卜汁已经由一位服务生送到。 “我没订餐呀？” “这是我们酒店送给客人的。” “可是你们怎么知道我喜欢胡萝卜汁？” “一年前您曾经住过我们的酒店。” 这是《财富》杂志上的一篇报道，讲的是一家酒店如何通过强化个性化服务吸引回头客的故事。 在北京也有这样一家酒店，通过体贴入微的个性化服务，而不是靠自身豪华的硬件、低廉的价格，连续10年保持北京市合资酒店年平均客房出租率第一，创造“十连冠”的记录。 １．为一个客人留用一个厨师 几年前，胡民康来北京金都假日饭店就任总经理时，看到入住金都的不少客人手里提着笔记本电脑。那时客人在房间里上网，需要先拔下电话插头，再接上电脑。胡民康上任伊始，便要求在每间客房内安装双插头，这样客人拔号上网就不用再拔电话插头了。今天，金都假日饭店成为北京市首批在所有客房内可以宽带上网的高星级酒店之一。 胡民康这个想法是与金都假日饭店的客源特征相关的。据统计，北京金都假日饭店的商务客人占67%左右。胡民康知道，抓住了这部分客人，就有了保证。但这只是胡民康推选个性化服务的开始。 “姓名：S.Ｋ.JAIN；单位：优力公司；爱好，印度套餐，吃素，饭后用咖啡。” “姓名：张教授；爱好：喜欢在酒吧用早餐，咖啡，喜欢吃香蕉……” 这是贴在餐饮部墙上的“客户用餐档案”中的内容；前厅部办公室的墙上也有一张类似的档案，记录的是常住客和回头客的情况。这些档案都配有照片，以备员工辨认和记忆，饭店可以据此提高更具针对性的个性化服务。 由于饭店改变餐厅的定位，取消了印度餐厅。金都甚至为了一个特别口味的印度客人，而专门保留一位厨师的职位。 金都假日饭店的总裁杨少华女士说：“说到底，就是要让客人在饭店有回到家的感觉。” 事实上，截至2001年，金都假日饭店的回头客已达到68%。 2．全面质量管理系统 如果你现在入住金都，有一项承诺一定会使你产生许多联想，“在房间订餐，如果25分钟之内送不到，饭店将不收取任何费用”。 金都对客人做到这样的承诺，是与推行TQM相关联的。TQM，全面质量管理系统是一个从发现问题到解决问题的科学操作过程，实际上发挥着对饭店品质的全方位监控作用。 金都是如何运用TQM方法来提高客人入住速度的呢？ (1) 诊断原因。通过对各个环节的数据分析，诊断出最影响客人入住速度的是填写入住登记记录。 (2) 提出解决方法：对有客史记录的客人，找到电脑中的记录直接打印到预订单上，客人只需要签字即可；对于新入住的客人，将其身份证扫描到电脑中，只需客人签字认可，剩下的事情就交给饭店员工处理；对于准备早餐券这个环节，提前把客人的免费早餐券按入住的不同时间，分别放在不同的日期的格子里。 (3) 确认效果：办理前台登记时间由原来的284秒（约4.7分钟）缩短到目前的191秒（约3分钟）。不要小看这1分多钟，它完全可能就此改变客人对饭店的第一印象。 3．万能工模式 一个工人要在几分钟内，检查客房的浴室，他有多少项工作呢？20项指标。这可不是一般人能做到的。正因为如此，金都才把这个工种称之为“万能工”。 万能工模式即假日维护计划（HOLIKARE），其宗旨是通过常规检查，及时发现问题，及时检修，以保证酒店始终处于高标准的运动状态。金都的万能工模式流程如下。 (1)列出计划。饭店共有331间客房，每间客房每年必须做3次万能工维护保养。如何在不影响饭店出租率的情况下保证客房的常规维护保养工作，制定科学合理的计划很关键。金都的经验是：根据饭店出租曲线安排检修时间，尽量避开客源高峰期，集中到相对低谷的周六、周日施工；根据客房损坏情况排出先后顺序，这就需要客房部的服务员在工作中进行细查，及时汇总情况。 (2)分工施工。按照假日维护计划的规定，万能工的检修项目为83项。金都的万能工根据工作实践做了进一