第九章 接待工作.docVIP

第九章 接待工作 [教学目的]:通过本章的学习,学生能够：掌握接待工作的内容、种类和要求;熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。 接待是秘书的一项重要工作，是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。从某种意义上说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。 第一节 概述 接待工作对秘书的综合素质要求相当高，除了掌握接待工作的技巧外，还必须具备个人的素质，如精神状态、言谈举止、着装打扮等。接待工作的好坏，将对本单位的形象起着至关重要的作用。 一、接待工作的内容和种类 接待是指对来访者给予相应的服务性的活动。它涉及面广，对象多而复杂。根据不同的对象，不同的来访的目的，接待的内容各不相同。根据不同标准，分类方式也就不同，具体的有： 1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其它接待。 2.按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。 3.按照来访者有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。 二、接待工作的一般程序 接待的内容不同，接待的程序也不尽相同，但一般的程序是： （一）发出邀请 （二）接待前的准备工作 1.平时的准备工作 （ 1）思想心理的准备 1）诚挚恳切的态度 2）团结合作的工作精神 （ 2）业务知识和能力的准备 （ 3）物质和环境的准备接待 （三）接受任务后的接待准备工作 一般情况下，来宾来前会事先通知的，接到通知后，秘书接待准备工作一般的程序如下： 1.了解来宾的情况 2、确定接待规格 接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待三种。 （ 1）高格接待 （ 2）对等接待 （ 3）低格接待 3、制定接待工作计划 确定接待规格、拟定日程安排和开列接待经费。接待规格和来访意图决定了接待人员、日程安排和经费开支。涉及的具体内容有： （ 1）来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期。 （ 2）工作日程的安排。 （ 3）由哪一位高级管理人员负责这次接待？由谁担任专职陪同人员及接待人员？ （ 4）来客的住宿地点、标准、房间数量等。 （ 5）会见、会谈的时间、地点和参加的人员、人数，担任主谈判的人员，其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会计的名单。 （ 6）宴请的时间、地点、规格、人数、次数。 （ 7）参观游览或娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员。 （ 8）接待期间的交通工具的安排。 （ 9）接待期间的安全保卫工作，包括饮食卫生、人身、财产安全等。 （ 10）接待经费主要包括住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪念品费、其他费用等。 （四）接待工作的实施 1.迎接来宾 2、会见、会谈的接待 （ 1）在会见、会谈前，秘书要做好信息资料工作，一方面做到“知己知彼”，了解对方的背景，包括对方国家的政治、经济、地理、历史情况、对外政策、领导人情况等，对方可能提出的问题，若是外宾，则要掌握外宾的礼仪特征和习俗禁忌，并把它变成书面文字呈送有关人员，还要提供外交资料作为参阅。 （ 2）来宾抵达时，接待人员在大楼门口或大厅迎候，并引导来宾到会客室。若是重要来宾，则来宾进门口由主见人在门口迎接。 （ 3）会见会谈时安排好座次。 （ 4）会见会谈时，要做好记录。 （ 5）会见会谈结束时，有时要安排合影留念。应事先安排好合影图。安排合影留念时一般主人居正中，遵循“以古为尊”的原则让主客双方间隔排列，如果人多要分成多行，则按“前高后低”进行排列。注意尽量不要让客人站在边上。 （ 6）谈结束后，在会客室门口与来宾握手告别，对重要来宾则送至大厅或再握手告别。有领导一起送的时候，秘书应走在领导的后面。陪同人员送客视情况而定。 3、宴请接待 4、参观游览。组织安排来宾参观游览，有利于增进友谊和加深相互了解。在具体安排参观游览时，一定要根据来宾来访的目的、性质和来宾的意愿、兴趣，结合当地实际情况，有针对性地选择游览项目。在接待计划中事先安排好，包括参观游览的日期、路线与内容、交通工具等。参观游览前要预先通知接待的单位和人员做好准备。 5、娱乐活动包括观赏歌舞演出、戏剧、文艺演出、听音乐会等，预订座位以第7-9排最好，观看时应有人陪同。陪同者要求衣着文雅大方得体，女士要化妆。注意观看演出时不能迟到，也不能提前退场，把移动电话调