企业内部标准---098呼叫中心业务推送管理办法-QWASU.doc

Q/WASU 华数传媒网络有限公司企业标准 Q/WASU 098—2012 代替Q/WASU 098-2011 呼叫中心业务推送管理办法 2012 - 07 - 10发布 2012 - 07 - 23实施 华数传媒网络有限公司发布 前言 本标准根据GB/T1.1-2009规定的起草规则起草。 本标准由华数传媒网络有限公司提出。 本标准起草单位：华数传媒网络有限公司。 本标准起草人：徐红燕 本标准审核人：刘玉、孙黎峰、肖兴祥 本标准批准人：励怡青呼叫中心业务推送管理办法 范围 本标准规定了呼叫中心推送管理要求。 本标准适用于呼叫中心。 总 则 为了降低催缴费短信、业务推介等短信发送时对话务造成的影响，向用户提供更好的服务；促进公司新产品、业务的推广与发展，增强部门间交流与合作，结合公司实际情况和相关规定，特制订本制度。 短信推送规范 短信发送，需提前三个工作日将相关业务邮件（含用户群、业务种类、短信内容、发送数量、发送时间、发送间隔等）发送至呼叫中心相关负责人处进行审核。 发送催缴费、欠费短信等较有影响力的短信当日，请提前三小时与呼叫中心经理或当班领班联系，视当天话务情况确认是否可发送。 短信发送时间须避开特殊时段，如：节假日、就餐时段（11：00-13：00；17：00-18：30）、交接班时段等。 催缴费、欠费短信发送需求：分批发送，发送限量每次不超过两千条，发送间隔时间不小于一小时,每日上限发送量六千条；周末此类短信停发，如遇话务高峰期，再另行调整需求。 业务销售类、产品促销类短信对话务影响较小，可按审核后的计划如期发送。如有特殊情况，呼叫中心会在收到业务邮件通知、短信发送当天确认，会根据短信发送后的话务影响情况适时调正。 如在短信发送期间，呼叫中心发生话务异常情况 如大面积故障等 ，相关人员有权立即暂停发送，要待话务稳定后另行安排。 新产品、业务上线流程 业务部门在新产品上线前三到五个工作日，将新产品、业务相关资料以邮件通告形式发送至呼叫中心负责人和业务接口人。 呼叫中心业务接口人收到新产品业务资料后，及时对相关产品、业务进行了解，确定培训形式。在充分了解产品、业务相关政策、特点、注意事项全员培训掌握到位。新产品业务上线后，密切影响，适时进行数据分析、问题，向协作部门反馈跟踪处理_________________________________ Q/WASU 098—2012 I