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提升服務品質的 思維與作法 Some Thoughts on Service Quality Enhancement 許嘉霖 Hsu, Chia-Lin ／作者為國立台灣科技大學企業管理系( 所) 博士候選人 帶走我的員工，把工廠留下，不久工廠的地板就會長滿 雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久後我們會 有個更好的工廠。 －美國鋼鐵工業安德魯卡內基(Andrew Carnegie) FEB 2009 Quality Magazine Chinese Society for Quality Vol. 45 No.2 ︱ ． ． 29 ▋服務品質要知行合一 更進一步賦予品質新定義：「品質；感覺上它 像是手中精工製造的衣服、精緻餐館食物的 擁有 「品質乃為競爭之鑰」的意識，非 色香味、能始終如一地造就出準備為社會服 但為企業創造成功品牌及價值的起點，更是 務學生的學校、願為每一病患多做些額外事 飛越鴻溝、邁向藍海優勢之關鍵。但是，服 務的醫院。」這個定義無疑地像是告訴我們，品 務品質要如何才能從A 到A+ 呢？可從二個部 質是存在於我們日常生活的每一層面的現 分來談，一是「知」的部分，要清楚地瞭解 象，它是人們心中的觀念與行為的表現，它 何謂「服務」、何謂「品質」及何謂「服務品 是以人為本的，人才是決定品質成功與否的 質」。一般而言，可以從二個角度來思考服務 關鍵要素。新的品質系統已經從以戴明、朱 的本質，第一，服務是由一方對另一方提供 蘭和日本早期的品質從業者們為基礎，演進 的行為表現或績效；第二，服務是一種經濟 到超越製造業，進入服務、醫療保健，教育 活動，得以為顧客於特定時間或地點創造價 和政府部門。 值及提供利益，為一種使服務接受者獲得希 透過上述對於「服務」及「品質」之探 望改變之成果表現。美國行銷協會(American 討，發現「服務品質」是一個抽象概念，其很 Marketing Association, AMA) 定義服務為：「純 難如同一般商品直接判別為良品或不良品，而 為銷售或配合一般商品銷售而連帶提供的 且，加上消費者有主觀上差異，產生對服務 各種活動、利益或滿足」。Kotler and Keller 品質好壞之判斷有不同的認知。Parasuraman (2006) 定義服務為：「一個組織提供予另一個 et al.(1985) 談及對於消費者而言，服務品質是 組織之任何活動或技能，其為無形的，且無 較產品品質更難去評價的，因而提出服務品 法產生事物的所有權」，服務的生產可能與某 質為服務前的期望與接受服務後的知覺品質 項實體產品有關，亦可能無關。 差距，亦即顧客事前期望的服務與接受服務 Parasuraman et al.(1985) 提及服務有四大 後的實際感受間之比較。二是「行」的部分，係 特性- 無形性、異質性、不可分割性及易逝 指組織追求卓越服務品質要徹底地落實執行 性，而對「服務」特性作更臻完善之闡述。然 力。 而，品質卻是一個令人無法捉模及不易明