客户关系管理经典通用教程.ppt

客户关系管理 议程 CRM是什么？ CRM基础理论 操作型CRM业务流程 分析型CRM技术架构 CRM 隐私问题 实施CRM的几个重点关注 扑面而来的CRM CRM是什么？ 市场 目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少 每个市场活动的效果难以评估 CRM就在我们的身边 CRM就在我们的身边 服务 统一的服务承诺不能使所有客户满意 服务工程师在事先对客户需求信息不了解 客户关系管理产生的背景 客户关系管理并非新鲜事物 商业模式的回归——知晓每一位客户的心态和需求 竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。 各行业的竞争形势都在恶化 以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行 银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加了危机感 “赢家通吃、强者愈强、大者愈大” 中国加入WTO， 对客户关系管理意味着什么 …… 客户成为最稀缺的资源 客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小 服务的价值 “一视同仁” “特殊照顾” 个性化的服务 客户关系管理应运而生 CRM的起缘 议程 CRM是什么？ CRM基础理论 操作型CRM业务流程 分析型CRM技术架构 CRM 隐私问题 实施CRM的几个重点关注 客户关系管理的战略目的 公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标： 在正确的时间