客服中心职能规划初步方案V1.0.docVIP

客服中心工作职能 客服中心职能因企业类型不同而有区分，绝大多数IT企业客服中心包含客户资料搜集、客户分析、客户关怀客户技术支持。通过持续的为客户量身定做产品或服务，满足客户的特定需求，从而培养出忠诚的大客户。 　　一般大客户管理的目的可以概括为以下两点： ·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；　　·在有效的和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。 大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。 3、简要讲，就是从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 四、高效客户技术支持 六、客户增值（二次销售） 客户增值（二次销售），是指商家通过日常联络、服务、回访、培训等多种渠道，开发老客户的购买潜力，促成新的销售的过程。 既然是二次销售，那么服务商与客户之前一定有过项目合作。而新的项目需求往往就存在于原项目的服务、培训以及未完成项目之中。 　　售后服务是二次销售的主要来源之一。有时候，在为客户服务的过程中，会发现客户应用上的新的需求，比如：系统运行的安全性、稳定性的提高，操作简便性的改善，以及新功能模块的增加等等，都可能成为二次销售的商机。 　　二次销售是可以培养的。培训是培养二次销售的重要手段之一。培训是新产品推介最有效的阵地之一。不少客户正是通过培训来了解与之相关的IT产品及其最新发展动态，以及服务商的最新产品的。因此，好的培训能促成客户产生新的需求，带来二次销售的商机。 此外，还需注意二次销售的工作是贯穿于售后服务人员服务的整个过程的，只要有机会，我们都可以及时向客户传达信息，刺激他们的购买欲望，在客户服务的前几个过程中，要贯彻“客户价值无处不在”的理念，真正起到促进销售的作用。 七、 客户服务中心的建设 1, 自己建设的资源需求: 与公司规模成正比,公司每20个人配备一个客服人员,每5个客服人员配一个管理岗(客户经理或客服主任);每个客服专员每月工资及福利支出的市场价格约为2800-4000(工资+5险一金+补贴)元;每个客户经理每月工资及福利支出为6000-8000(工资+5险一金+提成).工作场地支出按每人每天3元计算(北七家),其他支出按10%薪酬计算,得到的结果为: 公司规模 100人 200人 1000人 2000人 客服专员单价 3400 3400 3400 3400 客服人数 5 10 50 100 客服专员支出 17000 34000 170000 340000 客户经理单价 7000 7000 7000 7000 客户经理人数 1 2 10 20 客户经理支出 7000 14000 70000 140000 工作场所支出 9000 18000 90000 180000 其他软硬件支出 1700 3400 17000 34000 总支出 34700 69400 347000 694000 备注：价格按照月薪计算 d 2, 客服外包资源需求: 客服类型 服务标准 在线客服外包 语音呼入服务外包 外呼业务外包 5 × 8小时 1800元/坐席/月 3200元/坐席/月 5300元/坐席/月 7 × 12小时 3000元/坐席/月 —— —— 7 × 24小时 6000元/坐席/月 7800元/坐席/月 — 2.明确回访对象 3.制订《客户回访计划》 4.电话回访客户 5.预约上门拜访时间 6.准备回访资料 7.登门回访客户 8.实施回访具体内容 9.整理和分析回访记录 10.快速电话约见新客户 11.上报公司领导审阅