服务工作会议纪要.docVIP

服务工作会议纪要 主持人：丁国康副总经理 参加人：公司服务质量考核工作领导小组成员 记录人：张新宁 议 题： 1、分析近阶段服务工作形势，查找存在问题，提出解决办法和措施。 2、研究考核一月份超时工单以及服务检查发现的问题。 3、研究部署3.15活动期间的服务问题。 三月二日，公司服务质量考核工作领导小组召开会议，对公司今年以来的服务形势做了认真分析，查找服务工作中存在的问题，提出了今后服务工作的努力方向，研究部署了3.15期间的服务重点工作，并对服务工作中存在的问题提出了考核办法。服务工作中存在的问题分析如下： 一、部分SP经营者以及营业所在未经用户同意的情况下擅自开通彩铃、生活小贴士等增值业务，造成用户投诉。 二、QQ币充值、168等固话声讯费用问题频发，少数单位或个人用户拒不承认，一旦工作人员处理欠妥，很容易引起用户投诉。 三、天翼手机默认开通互联网数据业务，部分用户误操作产生手机上网费用，通过相关渠道取消后，下个月仍然出现费用，引起用户投诉较多。 四、宽带的互联星空等频道订制问题。部分用户为误操作订制，但也存在一部分用户为主观操作订制。 五、未按预约时间装移机及随意改约引起用户投诉。 六、部分号码限制使用，选择余地较小，用户反映强烈。 七、部分合作营业厅业务受理差错较多，引起用户投诉。 八、业务套餐宣传解释不到位，造成用户产生误解，引起费用投诉。 九、发票账单不明晰，费用解释难，用户不理解。 十、套餐到期后自动翻转资费引起用户的不满。 十一、强制部分套餐用户使用增值业务。 十二、套餐到期续办，用户要求终端补贴，政策没有明确规定，部分用户选择拆机后重新办理。 十三、老客户补卡收费，降低了用户感知程度。 十四、高端客户的服务差异不明显，客户感知降低。 针对以上存在的相关服务问题，领导小组经过认真研究提出了如下解决办法和措施，希望有关职能部门和基层单位认真加以落实和改进，及时反馈实际工作中遇到的问题和难点，切实提高泗阳电信的窗口服务质量和用户感知度，力争做到同业领先，全面完成年度服务KPI考核指标。 一、开通彩铃等增值业务，必须得到用户同意和确认。如用户不认可，应当场予以拆除，并减免当月费用。涉及费用在5元-10元的统一退还10元，并给用户做好解释工作，事后报市场营销部审核。 二、关于固话声讯费用问题，如用户反映特别强烈且数额较小的，排除盗打后可立即给予处理。如涉及的费用数额较大，应请示市场营销部并经同意后给予解决。 三、手机上网费用问题，如明显属于用户误操作造成的，应立即予以减免；由市场营销部牵头适时向市公司有关部门报告，申请对部分低端套餐或消费用户的手机上网功能进行统一关闭；要求根据用户需求开通有关业务，减少用户投诉。 四、互联星空等频道订制问题，前台人员应区别不同情况，及时逐级向领导汇报，经上级部门同意后给予取消，同时减免有关费用并给用户解释清楚。 五、未按预约时间装移机及随意改约问题。综合调度中心应加强管控，及时进行催单并给予公告。有关单位接到工单后，首先要确认是否具备装机能力。如不具备装机能力，应立即作退单处理，通知前台与用户做好沟通解释工作，并办理改单手续。坚决杜绝受理后无法装机，造成用户投诉被责令赔偿情况的发生。如发生协销人员欺骗前台人员以错误地址办理业务造成用户投诉的，由协销人承担所有责任。协销人以及前台工作人员不得随意向用户作出装移机时限承诺，否则由协销人及前台人员承担责任。 六、号码选择余地小，用户反映强烈。由业务支援中心定期统计号码池的号码使用情况，并根据号码资源情况适时向市场部提出号码释放申请，保证号池的号码资源及时供应，避免因号码问题引起用户反感。 七、合作营业厅业务受理差错问题。市场营销部专职管理员要加强对合作营业厅的管控和指导工作，掌握合作厅的人员变动及业务受理情况，加强对合作营业厅的活动政策和业务受理培训，提高合作厅人员的业务技能。坚决杜绝公司职工怂恿用户投诉的现象发生，否则，一经查证将给予严肃处理。农村合作厅出现的投诉，归口当地营业所协调处理，其次为营业所管理中心，直至市场营销部管理人员。 八、业务宣传解释不到位造成用户误解。在业务发展宣传过程中，应避免存在政策理解歧义的地方，因页面有限而不能详细标注的，应通知工作人员在宣传过程中向用户做好解释引导工作，防止出现类似的投诉。前台工作人员要发扬“多说一句话”的精神，为用户解惑释疑，尽可能地将用户的问题解释到位，使用户清楚明白，营造“诚信服务、放心消费”的良好服务环境。 九、发票账单不明晰，理解难度大。由市场营销部负责针对现有发票格式存在问题，印制部分宣传彩铃，详细解释每项包含的具体内容，减