关于提高计算机辅助电话访问调查质量的探讨.pdfVIP

纪念中国统计学会成立三十属年暨第十五次全国统计秘学讨论会文集 关于提高计算机辅助电话访问调查质量的探讨 浙江省台州市统计局凌珍玉 一、计算机辅助电话访趣调查的主要工作流程 aided CATI是ComputerTelephoneInterview的缩写形式，即计算机辅助电话 访问，它是由电话、计算机、访问员三种资源组成一体的访问系统。其主要工作原理 是利用计算桃来导入跫设计好的阀卷，选取所需的受访者样本，进入CATI系统后，电 脑屏幕上会出现访问的主画面，包括问卷中各题的访问状况、访问题目及各种视窗， 访问员坐在CRT终瑞(与总控计算机相连的带屏幕和键盘的终端设备)前面，CRT代替 了问卷、答案纸和笔，头戴小型耳机式电话，通过计算机拨打所需的号码，电话接通 之后，访问员对被访者说出CRT屏幕上显示出的问题并将答案(用编者码表示)用键盘 记入，以搜集调查资料，现场有督导员实施质量监控。由于CATI调查不存在交通费、 礼品费等，因而节约了调查成本(不过拒访率也随之上升)；当然CATI调查也有一定 的局限{生，如调查时闻不能过长，不能提过于复杂的闻题，对挂断电话的拒访者缀难 做工作等。如果访员不严格按设计好的方案与要求实施规范化访问，调查误差就难以 控制，从而影响调查的真实性、准确性。 根据CATI调查工作流程可将访问大体分为四个阶段，即访闯前的准备(心理、业 务)、访问实施(询闯、引导、追问)、记录和整理，结束访问，现就这四个阶段的 访闻技巧进行逐～探讨。 二、调查前准备阶段的访闯技巧 (一)首先是心理准备 正确认识调查目的、意义和重要性，树立信心，以平和的态度去访问，让被访者 感到你是在帮他谈心。由于访问员通常都是作为搿陌生入的身份接触被访者，从陌 生人口中挖掘信息。且访问抽中的是不同阶层、不同年龄的被访者，他们并没有作好 被访问的准备，一般入突然接到不速之客的电话，会产生防备心理，访员有可能遇到 拒访或生硬，或狐疑、推辞甚至苛责等态度。他们往往会根据访员的声调、目音、性 493 纪念中国统计学会成立三十周年暨第十五次全国统计科学讨论会文集 格、年龄等来决定合作与否。对于访员来说，在样本量特别大的情况，对同一内容的 问卷持续访问时间过长(重复访问)容易感到单调和厌烦和产生急躁情绪等等，对此， 访问员要有充分思想准备。 其次是调查工作的计划安排。根据样本情况及调查进度，提前规划，以备不测。 一是时间安排，根据工作总体要求，制定调查时间进度表，并且根据被访者的特点和 作息时间，合理安排调查时间。二是分区域准备，按屏幕上所显示的电话号码，了解 该调查区域内民众的语言习惯及生活习性，力争做到“到什么山上唱什么歌”。 (二)再是业务准备 明确每次访谈核心内容，你想通过此次电话访问达到什么效果要心中有底，力求 发问的最佳效果。 1．方案设计是关键。设计方案尤如编写剧本，而访问员尤如演员，访问技巧就如 同演员的演技。好的剧本是成功的前提，好的的演员是成功的保障，两者相辅相成， 缺一不可。由于CATI访问的时间较短，要求访问员提问时自由发挥的空间较小，因此 问卷设计时，我们需要将访问员所提问的问题尽可能地放进问卷中来，使访问员在访 问过程中只需要对照问卷读出相应语句就可以完成访问，从而避免了由于访问员自由 发挥而导致调查结果偏差的情况。 2．学习和理解各项指标的含义和访问要求。 3．将访问中所要了解的问题串联成一条线，以便上下联贯，综合把握。总体上要 问清哪些事，要想好顺序，先问什么，后问什么。(4)熟悉调查方案，调查方案中涉 及的主要概念、指标解释，对有可能出现的意外情况及迥然不同的答案有所准备。 (三)再是要有高度的敬业精神，保持中立立场 访问员的座右铭应该是：“寻找事物的本来面目，说出事物的本来面目”。民意 调查的原则是遵循科学性与客观性。访问员需要始终保持不卑不亢，独立、客观、公 正开展，避免出现任何诱导受访者回答的信号和语言，更不允许带有任何个人主观的 意愿或偏见，以免影响调查结果。与此同时，高质量的工作效果，来自专业的职业态 度和责任感，访谈阶段要加强责任意识。做好访问前的准备工作，是访问调查成败的 关键。 三、调查实施阶段的访问技巧 如前所述，CATI调查难