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CRM项目实战 CRM Project CRM 项目概述 CRM 项目需求及分析 CRM 项目设计 CRM 项目开发 CRM 项目测试及运行 CRM 项目总结 CRM 项目概述 CRM 项目实战目标 1、了解CRM项目及行业知识； 2、通过项目实战积累开发经验； 3、体验大型项目开发流程及规范； CRM 项目概述（Cont. ） 概念和术语 1、定义：CRM (Customer Relationship Management ) 即客户关系管理，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略， CRM要求“以客户为中心”的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程， 根据客户的个性化需求提供专为客户量身订做的服务以提高客户的满意度并 改善客户的利润贡献度，CRM能为企业实现有效的客户关系管理。 2、业务特点： ● CRM通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程等提高服务； ● CRM能为企业降低运营成本； ● CRM能提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力； ● CRM能为企业带来长久增值和竞争力 ； CRM 项目需求及分析 1.1 需求概述 1.2 业务流程 1.3 系统结构 1.4 系统功能 1.5 用例分析 CRM 项目需求及分析（Cont. ） 1.1 需求概述 1.1.1 坐席（用户）登录系统，根据用户的角色和权限，得到相应功能 1.1.2 客户电话呼入，坐席定位客户信息（未查找到），如果客户为新客户，首先增加新客户，针对该客户进行业务咨询或者订单预定请求处理，为客户提供个性化服务。 1.1.3 客户电话呼入，坐席定位大客户信息（查找到），针对客户进行业务咨询或者订单预定请求处理，为客户提供个性化服务。 1.1.4 根据客户请求坐席进行订单管理： 订单受理：生成订单（含客户信息、用户信息、订单信息、产品等） 订单查询：根据客户要求进行订单查询，包括订单状态等查询； 订单处理：根据客户请求，进行订单修改，包括订单信息修改，订单 产品的增加、修改及删除等； CRM 项目需求及分析（Cont. ） 1.1.5 坐席对产品进行管理： 产品查询：订单受理及处理中，选择查询产品； 产品增加：增加新产品信息； 产品修改：修改产品规格及状态信息； 1.1.6 根据订单确认需要，坐席查询订单列表，生成电话回呼列表（ CallBack List），准备进行电话回呼及电话营销。 1.1.7 根据公司新产品市场推广需要，通过对客户资料的挖掘，筛选电话营销的客户群，批量生成电话营销列表（ CallBack List），准备进行电话营销。 1.1.8 外呼坐席（用户）拥有电话营销角色及权限，进入电话回呼列表页面，选择相应的外呼任务，针对客户进行个性化的营销活动，如果客户接受则下订单，并且记录营销结果。 1.1.9 统计报表：生成座席订单业务量统计 、座席产品销售情况统计 、产品销售情况统计、外呼情况统计等报表（暂不实现）； CRM 项目需求及分析（Cont. ） 主要需求环节： 坐席登录系统——〉客户电话打入——〉坐席响应服务——〉 坐席定位客户信息（客户管理）——〉客户下定单（订单管 理）——〉选择订购产品（产品管理）——〉订单处理 （订 单管理）——〉生成电话营销信息 ——〉坐席电话营销 —— 〉营销成功生成订单 ——〉 记录电话营销结果 ——〉 生成统计报表（暂不实现）。 CRM 项目需求及分析（Cont. ） 1.2 业务流程 1.2.1 咨询流程 1.2.2 订单订购流程 1.2.3 订单修改流程 1.2.4 电话营销流程 CRM 项目需求及分析（Cont. ） 1.2.1 咨询流程 CRM 项目需求及分析（Cont. ） 1.2.2 订单订购 CRM 项目需求及分析（Cont. ） 1.2.3 订单修改 CRM 项目需求及分析（Cont. ） 1.2.4 电话营销 CRM 项目需求及分析（Cont. ） 1.3 系统结构 CRM 项目需求及分析（Cont. ） 1.4 系统功能