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科学优化业务流程 提供优质高效服务 服务大连市住房公积金管理中心主任 谭臻尧 住房公积金监管司给我们安排的讲课主题是运用IS09000质量管理体系优化业务流程、健全服务制度、规范服务行为，促进住房公积金业务管理标准化、规范化。长期以来，大连中心坚持把服务作为头等大事，高度重视、认真抓好服务建设，并取得了一定成效，先后荣获全国精神文明建设工作先进单位、辽宁省文明行业标兵、文明单位标兵、文明服务示范窗口，大连市先进单位、服务型政府建设先进单位等多项荣誉称号；2008年以来，连续三年在全市政风行风评议中，以所在组37个综合管理部门第一名的成绩荣获“大连市政风行风建设优胜单位”。 “优质服务是企业的血脉，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学的管理和员工的努力。” 一管理学大师菲利普.科特勒 服务是人生永恒的理念。每个人在人生旅途中既是服务者，亦是被服务的对象。每个人都应该把为别人服务、让别人满意作为自己的责任和快乐，树立正确的服务观念。 一大连中心谭臻尧主任在服务竞赛动员大会上的讲话 在多年的服务建设中，我们深深体会到，服务是一个大概念，它包含人的意识、态度、行为、素质以及业务建设、综合管理、硬件设施等各个方面；服务建设是一项系统工程，任何方面、任何环节都不能忽视。特别是2008年导入IS09000质量管理体系后，更加注重按照全面质量管理的原则和要求，全方位抓好管理与服务工作。因此，今天我所讲的内容只是服务系统的一部分，我会就我们的做法、日常工作中碰到的问题以及所思、所悟与大家交流，希望能对大家有所帮助。同时，我们深知自身还存在很多差距，有更多的地方要向大家学习，请大家批评指正。 IS09000标准及全面质量管理方法的采用，离不开对住房公积金服务重要性、特征和要求、影响因素的认识，也是解决服务建设中存在的问题的现实需要。我首先简单介绍一下相关内容。 一、住房公积金服务的重要性 1．做好服务是住房公积金工作的内在要求。住房公积金工作的终极目标就是为了实现广大单位和职工群众的需求和利益，服务是住房公积金工作的载体，在现有的政策框架下，只有通过优质服务不断地拓展和扩大住房公积金的社会影响力和惠及面，才能提升住房公积金的职能作用。 2．在市场竞争中，服务质量将直接影响行业形象和经营业绩。虽然住房公积金带有明显的政策性优势，但同样面临银行业的竞争。全国各城市住房公积金个贷所占市场份额差距很大就说明了这个问题：哪个城市中心的贷款程序比银行优化、服务比银行好，那么住房公积金个贷的市场份额就大，反之就小。同时，服务水平会直接影响一个行业在社会上的形象。 3．住房公积金服务代表着政府形象，是城市软环境建设的大窗口。中心是政府的直属机构和为民服务的重要窗口，住房公积金服务代表着政府的作风和形象。住房公积金日益成为社会关注焦点，很多企业投资前，都要咨询住房公积金政策和服务情况，我们既要细致、准确地介绍有关情况，更要制定符合企业需求的政策。 4．提升服务是改进和完善管理工作、促进住房公积金事业发展的重要途径。不断提升服务的过程，就是不断改进和完善管理的过程，通过服务可以明确客户需求、了解自身不足、获知加强管理和服务的有用信息。客户所提的新的问题和建议有利于完善政策，可作为改进管理、优化流程的依据。这是不断促进事业发展的重要手段和途径。 二、住房公积金服务的特征及要求 1．服务对象具有广泛性。单位为职工缴存和提取住房公积金，中心为住房公积金缴存职工提供购房贷款、为城市住房保障提供资金支持、为住房双特困家庭提供廉租补贴、为经济适用房和公租房提供贷款支持、为单位和职工提供咨询等，这些业务的对象，都是住房公积金服务对象。住房公积金服务范围几乎涵盖所有企事业单位的职工群众。 服务对象越广泛，需求就越多样化，要求就越高，服务挑战性就越强。 2。关联性强。住房公积金业务不是中心自身就能够完成的，涉及代办银行、组合贷款银行、担保、保险、评估、代理等辅助部门，房地产交易登记管理机构、法院等职能管理部门。相关部门与住房公积金业务联系密切、影响重大，相应增大了服务管理的难度。 3。政策性强。住房公积金强调依法归集、强制归集、专款专用，开展各项业务必须遵循法规政策，这使得住房公积金工作具有较强的原则性，有时还会因此引起服务投诉或纠纷。因此，做好住房公积金服务，既要坚持原则性，还要靠耐心细致的宣传和解释。 4．要求全面化。随着市场化、法制化深入发展、客户的维权意识越来越强，对服务的要求越来越高，服务内涵越来越广泛。服务绝不是单纯的态度问题，更要求解决实际问题、满足实际需求。服务的要求越来越全面化，必须全方位提高服