居民用电客户交费需求分析及渠道建设.pdfVIP

居民用电客户交费需求分析及渠道建设 ●国网大连供电公司 韩 雨 王晓琳 高菊卉 宋 飞 以交纳 电费，还可以跟踪用 电情况 ，及时掌握停 电信息 ， 1 背景及 目的 查询周围交费网点等多种功能。 供电企业作为社会关注的大型企业．优质服务是基 2．2 代 收渠道 本属性，为客户提供安全 、优质、方便、稳定的电能和优质 2．2．1 金融机构代收 服务是供 电企业始终追求的 目标。随着网络 电子时代发 公司与中国工商银行、中国农业银行 、中国邮政储蓄 展，供电企业固有的自营营业网点交费服务已无法满足 银行、中信银行等开通了柜台及 电子渠道代收电费业务， 客户需求，如何在满足企业效益最大化基础上 ，解决好 电 同时与中国银联公司合作 。通过 “行行通”电子渠道与中 费交费难 ，提升客户满意度，是公司探解的一个长期课 国交通银行 、民生银行、大连银行 、浦发银行开通 电子交 题 。 费业务。 2l2．2 第三方机构代收 2 交费渠道建设 (1)大连市联合收费处。大连市联合收费处交费 (简 近年国家 电网公司推行 “你用 电，我用心”的服务理 称 “联收”)方式为大连地区特有的公用事业交费方式，客 念 。大连供 电公司积极拓宽多种除营业柜台外的自有及 户可 以在 “联收”统一交纳水 、电、煤气 、取暖费、物业费 委托代收交费渠道，以方便居民用 电客户交费，满足不同 等．其网点覆盖区域有限，主要为城区居民客户。 人群交费需求。 (2)中国邮政及所属便民服务站。为更好地服务农村 2．1 自有交费渠道 地区居民客户 ．公司与网点覆盖面大的中国邮政公司开 2．1．1 自助交费 展代收电费及代卖电费充值卡业务。2014年公司配合中 为解决 自营营业网点交费高峰期客户排队的难题 。 国邮政开展设立 “便 民服务站 ”项 目．在营业厅所覆盖不 公司在 77个营业厅内布设了自助缴费终端 122台，在2 到的地区代收各项费用，目前已在全市范围设立 800余 个供 电分公司设置 24小时 自助营业厅。 个便 民服务站 。 2．1．2 无线售电机 (3)“全民付”终端及其他电子渠道。配合大连市政府 因公司管辖区域较广，农村地区较多，为实现村村设 便民服务推广业务．在市区社区内布设 “全民付”交费终 有交费点的 目标，公司引入 “无线售 电机”终端，在村 内较 端，代收各项公用事业费用 (含 电费)，目前已在各社区及 有公信力的商户处通过银行第三方资金监管的方式代收 银行网点布设656台 “全民付”终端。与中国银联 、中国电 居民客户电费，以保证电费资金安全为前提将收费网点 信等公司合作 “翼支付”“银联手机支付”等手机支付电费 前移 ，有效扩大了收费覆盖区域。 App软件。 2．1．3 电费充值卡 电费充值卡可实现 24小时电费充值功能，方便客户 3 基于客户需求分析制定营销策略 购电，公司在各 自营营业网点出售电费充值卡 ，并与中国 3．1 理论支撑 ● 栏 邮政辽宁分公司合作 ，在邮政 自营网点均可代卖 电费充