优秀服务员的素质要求.ppt

优秀服务员的素质要求 酒店职业道德的主要规范 1、热情友好，宾客至上 2、真诚公道，信誉第一 3、文明礼貌，优质服务 4、相互协作，顾全大局 5、遵纪守法，廉洁奉公 6、专研业务，提高技能 服务是什么？ 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（Philp Kotler） 树立正确的服务观 一切从宾客出发的观念 热爱服务工作，以服务客人为荣。 尽量记住客人的姓名及职务。 广范了解和严格遵重客人的风俗习惯，生活习惯，使客人有宾至如归的感觉。 展现在客人面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西 客人是什么？ 客人是我们的衣食父母； 客人是给我们发工资的人； 客人是上级； 客人是“明星” 客人是朋友； 客人是质量检查员； 客人是希望被特别关注的人 发自内心的在乎客人的需要， 关注客人的爱好， 关注客人的兴趣， 关注客人的感受， 关注客人的忧虑， 关注客人的疑问， 关注客人喜欢的沟通方式， 关注客人所关注的一切。 时刻牢记我们的目标，我们的使命是： 为客人提供优质服务 我们要做到： 热情、周到、 耐心、细致、 快捷、准确、 安全、大方 对酒店服务员仪表仪容的基本要求 快乐工作！ 愉快学习！ 开心生活！ 微笑服务 业务技能 业务知识 语言艺术 文化知识 沟通技巧 销售知识 沟通技巧 沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接受者或接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。 是向别人清楚地传递信息并获得反馈的过程 是人与人间成功的信息交流 销售知识 销售——利润的提升源泉 仪表 仪容 仪态 健康体魄 ? 仪表、仪容、仪态 仪表是指一个人精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面，总的要求是端正、典雅。 仪容是指人的容颜、容貌，着装在修饰方面，总的要求是适度，美观。 仪态是指人指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面，总的要求是大方、高雅。， 仪表仪容的基本要求 仪表要求 仪容要求 精神面貌 服饰 佩戴（工号牌、首饰） 鞋袜 头发 面部 手 香水 个人卫生 * * 培训目标 明确作为一名优秀的酒店从业人员应该具备什么样的素质。 思想素质： 业务素质： 身体素质： 心理素质： 职业道德 服务意识 组织纪律 思想意识 职业道德 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则 酒店职业道德 酒店服务员的职业道德是社会主义道德基本原则在酒店服务中的具体体现，是思想素质的基础和评价其职业行为的准则。 是从事酒店行业的人，在职业活动的整个过程中，应遵循的行为规范和行为准则。 服务意识 1.树立正确的服务观 2.坚持“顾客至上” 以客为尊，以需为先 3.体察关注客人，预测客人需求 4.注重细节，追求完美 5.提供优质服务 服务意识 1、树立正确的服务观 服务 服务意识 1、树立正确的服务观 服务是创造价值的体现。价值来自服务。 服务是一种荣幸、服务他人是快乐的、有价值的。 为他人做事，让他人获益，为社会创造财富、为企业创造效益。 服务意识 2、坚持“顾客至上” 以客为尊 以需为先 服务意识 3、体察关注客人，预测客人需求 服务意识 4、注重细节，追求完美 服务意识 5、优质服务 组织纪律 服务人员的组织纪律是使整个酒店服务流程畅通，做到优质，高效服务的重要保证。主要体现在： （1）遵守国家法纪，严守国家机密。 （2）严格遵守酒店各项规章制度，注意“守时” （3）服从领导，听从指挥。 （4）工作时间佩带好工号牌。 （5）工作场所禁止吸烟，上岗时严禁吃异味的食物，上岗时不做一切不文明的小动作。 组织纪律 （6）工作时间不得擅自离岗办私事。 （7）切记对客人品头论足，更不得在客人背后挤眉弄眼。 （8）不得探听客人谈话，遵重客人的隐私权。 （9）不得以工作之便与客人拉拢私人关系而谋取私权。 （10）不乱拿公物，不浪费公物。 （11）未经客人同意，不能随意移动其物品，或逗抱其小孩，以免引起客人误会或不悦。 。。。。。。。。。。 服从意识 团队意识 分工协作意识 主人翁意识 安全意识 质量意识 销售意识 成本意识 竞争意识 服从意