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2015年 1月 (第29卷第1期) 关于组织差错报告的若干探讨 Jan．，2015 (Vo1．29，No．1) 式和过程)，也就是差错被报告了，本文沿袭国外学 在一定的滞后性。此外，中国情境下的特殊文化特 术界的常用习惯称之为差错报告 (侧重的是内容和 征 (如面子需要)使隐瞒不报或避重就轻的现象难以 结果)。由此可见，差错报告是一种组织内部 自下而 根本改善。这就形成了一个矛盾：一方面，管理者需 上的信息传递活动及其内容和结果。报告实际上就 要获悉差错信息；另一方面，员工知情不报的现象普 是传递差错信息，它会让更多人知道差错的发生， 遍存在。在我国，组织中现有的差错报告制度还比较 当然这也有可能给责任人带来不利的影响。 混乱 ，相关的规章制度在管理上也缺乏应有的约束 差错报告的分类有多种：从差错报告的对象来 力，由此而导致很多细微的差错有可能成为诱发重大 看，可划分为差错 自我报告和差错他人报告 (一般 事故的温床。因此，有效地收集差错信息已成为所有 指检举) ；从差错报告的形式来看，可划分为纸质 组织都面临的重大问题，这就依赖于一个完善的组织 书面报告 、口头报告、网络报告等；从差错报告的 差错报告管理制度。建立完善的组织差错报告管理制 范围来看 ，可划分为强制报告、自愿报告和免责报 度不仅能有效避免差错、促进差错信息的公开透明、 告等。差错报告作为一种个体信息的传递形式，其 提高服务质量，也能转变差错管理的范式。 结果一般是公开的，但细节通常是保密的。正因如 (一)差错报告依托的组织架构 此，如果组织最终没有将员工所报告的差错信息进 从现实情况来看，以往的差错报告形式已经不 行共享，那么所谓的 “差错报告”的作用也就有名 能满足 日益复杂的管理工作的需要。随着信息网络 无实。事件的发现、分析、结果追踪都是差错报告 技术的发展 ，组织已经能够建立一个高效、畅通、 的重要支撑要素。有学者认为组织内部的差错报告 无障碍的差错报告系统，帮助组织迅速有效地发现 应当包括三个阶段：差错防范 (Errordetection)、情 其 内部的差错问题。差错报告系统是差错报告制度 境评估 (Situationassessment)、行为反应 (Behavior． 体系中的重要组成部分，它对于报告制度的完善、 alresponse)b]。实际上 ，这种思想为形成一套完善 优化发挥着至关重要的作用。需要指出的是 ，这里 的差错报告制度提供了应有的启示。通过 “差错报 所说的差错报告系统实际是指一种 由计算机硬件、 告”，员工可以与他人主动分享工作经验，并从差错 网络和通讯设备等组成的信息系统。 中汲取教训 ，这对组织来说非常有益。是 “将错就 借鉴国内外该方面的研究经验，尤其是医疗不 错”还是 “吃一堑长一智”向组织报告差错 ，这值 良事件报告系统的组织管理关系 ]，图1给出了组 得组织中的每个员工深思。 织差错报告的关系图 (这里以差错报告系统为轴 三、差错报告管理制度的建构 心)，主要阐述如下： 员工最接近差错事件现场，对差错信息的掌握 第一，差错报告系统—般分为内部报告系统与外部 也最为详细，其 自下而上的报告常成为管理者获知 报告系统。内部报告系统 (或称内部网报系统)通常适 信息的主要渠道。制度是组织成员共同遵守并按程 用于组织内部控制管理，一般实行 自行管理 (图1虚线 序办事的规程，是节制组织内部员工行为的尺度， 以内音盼 即为组织内部羯 图，dz；~ 3C的阐述重点)； 可以起到约束规范的作用。很多组织都有 自己的报 而外部报告系统一般是指覆盖整个国家的统一报告系 告制度 ，典型的有疫情报告制度 、安全事故报告制 统，如美国建立了四个全国性的不 良事件 自愿报告系 度、危急值报告制度等，这类报告制度都与差错存 统，它可以收集美国20多个州的医院不良事件，一些 在一定的联系。与此相关 ，机制是制度化了的规则 报告信息