服务质量内涵的综述与思考.pdfVIP

维普资讯 2004年 第 3期 科 技 与 管 理 No．3，2004 (总第 25期) Sci·Technology and Management (SumNo．25) 文章编号 ：1008—7133(2004)03—0036—03 服务质量内涵的综述与思考 柴 盈， 韦福祥 (天津商学院 管理学院，天津 300134) 摘要：整理并综合了各位学者对服务质量研究的成果，通过再思考之后而提出服务质量是多维度、多层次、综 合性的质量。目的是为服务业的管理者提供一些有价值的参考，使其能够明确服务质量的内涵，进而改善并 提高服务质量，增加竞争优势。 关 键 词 ：服务质量 ；质量维度 ；质量感知 中图分类号 ：F279．23 文献标识码 ：A 服务质量的构成和评价一直是研究服务质量人 客在服务过程后的 “所得”又称为结果质量 ；后者是 员颇为关注的话题。虽然学者们一致赞同服务质量是 指顾客在服务过程中是如何感知服务的又称为过程 顾客感知的质量[1]，并各 自提出且证明了其构成要素 质量，如图1所示。格罗鲁斯认为：在服务提供者提供 及相关内容 ，但是他们都只是各执一角，并未透晰整 服务和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感 体服务质量的庐山真面 目。虽然诸观点皆有道理 ，但 知不仅包括他所得到的服务结果 ，而且包括他是怎样 都是一面之词 ，给管理者的实际工作带来了困难。本 被提供服务的方式、方法和态度等过程。通过这种概 文通过对大量文献的整理和回顾 ，从服务质量的内 述，可以看出技术质量是可以采用客观标准来衡量 容、特点以及构成等角度对其分析，并综合各学者的 的，但是功能质量却只能通过顾客的主观标准来评 观点和看法 ，给服务质量一个全面系统的概述，即服 判。况且主观的标准本无一个明确的量性尺度。因此 务质量是多维度、多层次、综合性的质量。 衡量总体的服务质量还需进一步明晰和量化。 1 多维度的服务质量构成要素 期望的服务 ．Il_l一 感知的服务质量——— 感知的服务 由于服务本身相对于产品而言所具有的多种特 ／ ＼ 形 象 殊性，就决定了服务质量是一个抽象的概念 ，与产品 ／ ＼ 质量的量性指标不同。服务质量是通过顾客对服务的 服务的技术质量 服务的功能质量 感知而决定的，因此服务质量是一个复杂的集合体， 图1 北欧学派的服务质量模型 对服务质量的衡量并不是只测量服务这单一指标，而 是对构成服务质量的多个具体要素进行评价。在对构 在格罗鲁斯之后的研究中。学者 Rust和Olivet~] 成服务质量维度的研究过程中，主要是北欧和北美两 认为除了格罗鲁斯所提出的技术质量和功能质量两 大学派有明确的研究成果。 个维度外，服务质量还应该包括环境质量：即顾客在 总的来讲，两大学派的共同观点：服务质量是建 怎样的有形环境中接受服务的。上述分析虽然指明了 立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感 服务质量的构成维度。但是这种说