时代光华满意与贴心服务试卷答案最全.docVIP

单选题 1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是（ ） 回答：正确 A “制造”成为热门话题 B “竞争”就是行销 C 一切“品质”至上 D “顾客满意”决定胜负 2.非价格竞争指的是（ ） 回答：正确 A 产品差异化 B 服务的差异化 C 服务的深度化 D 以上都包括 3.海尔集团采用的ＳＢＵ创新管理策略含义是（ ） 回答：正确 A 策略业务单位 B 策略单位业务 C 结构业务单位 D 结构单位业务 4.企业的核心价值是（ ） 回答：正确 A 为顾客服务 B 掌控市场 C 创造价值 D 以上都不对 5.3Ｓ指标不包括（ ） 回答：正确 A 员工满意（ＥＳ） B 顾客满意（ＣＳ） C 社会满意（ＳＳ） D 行业满意（RＳ） 6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（ ） 回答：正确 A “制造”成为热门话题 B “竞争”就是行销 C 一切“品质”至上 D “顾客满意”决定胜负 7.旧经济时代是以生产为导向，新经济时代以（ ）为导向 回答：正确 A 行销 B 顾客 C 服务 D 质量 8.4Ｒ策略包括（ ） 回答：正确 A 关系策略 B 报酬策略 C 关联策略 D 以上都包括 9.以下说法不正确的是（ ） 回答：正确 A 贴心服务再上一个层次就是遇心服务 B 遇心服务的重要特征就是全面性 C 要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化 D 知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点 10.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（ ） 回答：正确 A 无线上网服务 B 快速服务 C 贴心服务 D 意外体验的洗手间服务 11.海尔集团中“三工”指的是（ ） 回答：正确 A 工作、工资、工程 B 优秀员工、合格员工、试用员工 C 老员工、新员工、中层员工 D 精英员工、中层员工、普通员工 12.新经济时代和后经济时代的零界点是（ ） 回答：正确 A 1999 B 1980 C 1995 D 1990 13.行为区隔的本质是( ) 回答：正确 A 创造服务的差异性 B 减少竞争对手的数量 C 提高竞争力 D 扩大知名度 14.以下不属于3Ｃ服务的是（ ） 回答：正确 A 计算机技术computer B 控制control C 中心 center D 沟通communication 15.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（ ）、电话银行和传统服务方式 回答：正确 A 网络银行 B 直销网络 C 个人数据库 D 上门服务 学习课程：顾客满意与贴心服务 单选题 A “制造”成为热门话题 B “竞争”就是行销 C 一切“品质”至上 D “顾客满意”决定胜负 A ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代” B “一激”指的是先激发顾客的灵感 C “二安”的含义包括“安其心”和“安其身” D “三交代”是给顾客的答复和处理意见 A 五和三 B 三和五 C 六和二 D 二和六 A 员工满意（ＥＳ） B 顾客满意（ＣＳ） C 社会满意（ＳＳ） D 行业满意（RＳ） A 关系策略 B 相关策略 C 关联策略 D 报酬策略 A “制造”成为热门话题 B “竞争”就是行销 C 一切“品质”至上 D “顾客满意”决定胜负 A 计算机技术 B 自动化的控制 C 与客户之间互动关系的沟通渠道 D 以顾客为中心 A 关系策略 B 报酬策略 C 关联策略 D 以上都包括 A 掌控市场 B 创造价值 C 提高利润 D 顾客满意 A 贴心服务再上一个层次就是遇心服务 B 遇心服务的重要特征就是全面性 C 要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化 D 知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点 A 政治 B 法律 C 科技 D 非同行 A 产品功能令人满意 B 关系认同的满足 C 品牌地位的满足 D 空间服务的满足 A 追求有序经营 B 品质是服务的原则 C 注重结果 D 鼓励创新 A 创造服务的差异性 B 减少竞争对手的数量 C 提高竞争力 D 扩大知名度 A 掌握目标客户的消费心理和行为 B 定位 C 以顾客为中心 D B 和C 单选题 正确 1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（ ） ?A?无线上网服务 ?B?快速服务 ?C?贴心服务 ?D?意外体验的洗手间服务 正确 2.非价格竞争指的是（ ） ?A?产品差异化 ?B?服务的差异