营销策略给顾客吃一颗“定心丸”.pdfVIP

【营销策略】给顾客吃一颗“定心丸” 摘要：懂得用心培养顾客的人，才会比别人多分“一杯羹”，才有资本培养起属于自己的“忠诚”顾客。 拥有忠诚客户并非易事，需要在细节上比别人多做一点努力，比如真心为顾客推荐、敢于承诺并坚守承诺、 认真包装货品等。 对顾客购物习惯进行的调查分析得出结论：绝大部分顾客购物无定 性，即顾客难以“忠诚”。不论其结果可信度，单从顾客的“不定性” 上看，表面似乎对商家不利，但衣 联 网觉得应该一分为二，或许正是 因为顾客的“不定性”才有众多卖家们机会均等的分羹，才有这么竞争 活跃、激烈、欣欣向荣发展的市场。 但同时也有弊端，老客户花费过多的心血，好不容易建立起来的信 任是会让卖家省心省力的。但“不定性”追根究底也是客观原因积累造 成的，这需要有心人去发现去“破解 ”。事物是死的人是活的，心诚 为开，懂得用心“培养”顾客的人，才会比别人多分“一杯羹”，才有 资本培养起属于自己的“忠诚”顾客。 真心推荐 不少顾客面对五花八门的商品经常提出要卖家为他（她）们决择的 要求，推荐其实是买家在考验卖家的专业和用心程度。站在顾客需求角 度，给顾客搭配提供真诚选择意见，才能让顾客心服口服，有时更会增 加购买量。但是，推荐范围无需太大太杂、数量无需太多，建议要真实、 客观，否则只会起到相反作用。 也有的卖家认为推荐不重要，他们觉得顾客心理难以揣摩，推不推 荐对他们没有太大决择影响，倒不如叫顾客自己决定，买得不好还不会 把责任推给自己。每个商家都有自己的服务特色，服务的人性化会越来 越受到顾客认同，顾客买商品的同时，也买的是商家的真诚态度、服务 理念。 敢于承诺 对于看不见摸不着的网店，顾客当然更希望多得到商家承诺。像包 邮、包退、包换、包修等等而敢于承诺的商家当然会给顾客更多一重体 贴、信任和放心。不过承诺的前提一定是商家高度的诚信基础。不滥不 轻易承诺，而承诺的则坚定信守，如此，顾客才有“动容”之理。人心 需真情换得，而卖家也只能靠比生命还要重要的诚信维系这种承诺关系。 有句广告词“我的承诺，您的放心”。可见一般。 不承诺、不愿意承诺的人一般有两种心态：一种是对自己产品不够 有信心；另一种就是不想由此生出不必要的麻烦。是的，承诺容易做到 却难，不承诺也并不是说明你就是很差，但这也算是竞争的一部分。做 卖家的只有想顾客所想、急顾客所急，才能争取到比别人多一份的信心、 从容和资本。买家不承诺没关系，但不要去埋怨顾客的多疑。当然也可 以选择性的承诺，什么该承诺什么不该承诺，这其中的把握程度在于经 营者的智慧程度。 货品包装认真 货品包装代表商家另一面形象展露。做得好的卖家是非常讲究的， 整洁、牢固还要漂亮美观，有的在外面还贴上自己设计打印的店标形象 和温煦提示，处处展现的是卖家专业负责的服务品质。当买家看到自己 购买的物品被很好的包装的时候，虽然拆开的时候有点麻烦但是心里是 十分温暖的，在无形间也就增加了买家的满意度。 也有的卖家认为顾客收到没破没烂就无问题，应该是平时做事比较 粗心马虎的一类。有的人甚至使用污迹的报纸一裹了事，但这恰恰是网 店经营的大忌。网店其实非常脆弱，方方面面都需要你倾注心血、塌实 认真、细心呵护。你做好了这没做好那，一样得不到顾客整体的品质认 家的“全面照顾”。马虎的顾客当然也会马虎掉卖家。 礼物情结 尽管利润微薄，不少卖家为给顾客留下好印象，都会奉送小礼物， 这也算是一门顾客服务“技巧”。衣 联 网 告诉 你 这能够让顾客留 下好感和深刻印象，自然回头机率比不送的高。 虽然只是免费赠送行为也要注意产品质量，同时也最好注意一些性 别针对性，让“送”促进而不是损毁你的形象。不少朋友说现在的“上 帝”已经被“宠坏”了，很多已经习惯了买家们的“奉送”，甚至有的 “麻木不仁、理所当然”起来，送得再好也没见她们回应一句感激，有 的还出现不少以礼物送得不够好而差评，这样说来还不如不送。所以个 人认为，认真、塌实地把服务工作中的每一步做好，做到问心无愧就是 给顾客最好的礼物。 顾客记录 当来过店里咨询或购买过的顾客再次登门时，卖家们是否知道他 （她）问过买过什么吗？是否还知道他（她）们诸如购物脾性、特殊尺 寸需求、购买内容等等这些信息的记录？其实这是反映一个卖家的用心 程度。有些卖家在旺旺备注里对每个人都做了记录，当有时交谈，卖家 报出她们的城市或着身高或者购买过什么东西时，她们由衷的惊喜开心 和佩服。 一个人觉得受