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咨询业务流程及话述： 意向用户/潜在用户 问候语：“您好，奇瑞公司，××××号座席为您服务。” 2、询问对方姓氏（目的：为了表示对用户的尊重，给其一个更好的服务体验）：“请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？” 3、询问用户的来电目的：“×小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？” 4、用户表明来意：我想买车，你能不能给我介绍一下？座席根据用户所提的问题，及时给予回应和答复。 5、收集用户信息（目的：提高潜在用户转化率）： 5.1“×小姐/先生，请问您方便留下联系方式吗？以便销售服务商进一步为您提供相关购车服务。” 5.1.1 若用户同意留下信息，座席应进一步询问，“请问您意向购车的时间大概在什么时候？”当用户回答后，座席应建立潜在用户，并及时派发，建立后续跟踪事务。 5.2 若用户不愿意提供信息，可以请用户若有需要的地方，随时和我们联系。记录在意向车型里。 6、感谢用户来电或感谢其关注奇瑞 7、结束语：“谢谢您的来电，请问还有什么需要为您服务的？/请问还有什么可以帮您的？” 7.1若用户表示没有了，座席可以说“若有需要，请随时与我们联系，谢谢您，再见！” 7.2若用户又提出了新的问题，座席根据用户所提的问题，及时给予回应和答复，直至用户不再提问。最后的结束语仍然是“若有需要，请随时与我们联系，谢谢您，再见！” 电话问询 1、问候语：“您好，奇瑞公司，××××号座席为您服务。” 2、询问对方姓氏（目的：为了表示对用户的尊重，给其一个更好的服务体验）：“请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？” 3、询问用户的来电目的：“×先生/小姐，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？” 4、用户表明来电目的： 4.1当用户表示询问公司内部品牌传播部/国际公司等部门电话，座席可以直接通过内网上的电话号码查询，将该部门电话告知用户。例如：“你好，请问你们公司品牌传播部的电话是多少？”“请稍等，我查一下。麻烦您记一下，电话是0553-5922096。” 4.2当用户表示询问总经理办公室或技术科等部门电话时，座席需先问用户具体有什么需要？或者是关于哪方面的事务？然后进行判断，是否可以将电话告知其。一般这两个部门的电话我们是不随便对用户说的。 4.2.1例如：“你好，请问你们公司总经理办公室/技术科的电话是多少？”“您好，请问您是关于哪方面的事务呢？”“哦，我想采访你们总经理/我有个技术问题想和你们技术部门探讨一下。”“请问您以前有没有和他们相关人员联系过呢？”“没有。”“不好意思，我这里查不到他们的电话。要不，我给您提供其它相关部门的电话，您和他们询问了解一下，好吗？”“好的。” 4.2.2例如：“你好，请问你们公司总经理办公室/技术科的电话是多少？”“您好，请问您是关于哪方面的事务呢？”“我的车子有问题，我要直接和你们总经理/技术人员通话。”“不好意思，请问您的车子具体有什么情况？我们这里是客户服务中心，若有需要的话，可以直接告诉我们，我们将竭诚为您服务。”“好吧。”（注：当用户提供具体车辆信息后，此记录应记录在车主信息下，不能作为电话问询记录。） 用户来电咨询： 1、问候语：“您好，奇瑞公司，××××号座席为您服务。” 2、询问对方姓氏（目的：为了表示对用户的尊重，给其一个更好的服务体验）：“请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？” 3、询问用户的来电目的：“×小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？” 4、用户表明来电目的：询问车辆某功能如何操作使用/备件价格/首保服务情况。“我是你们奇瑞的车主，有个问题想问一下。” 5、收集用户信息 5.1“好的，请问您能否将买车时登记的车主电话/姓名告诉我们一下？”在查询的过程中，可以问用户“请问您的车子行驶了多少公里？车牌号码是多少？”“请问具体有什么需要为您服务的？/请问具体有什么可以帮您的？”当用户描述完需要询问的问题后，座席根据实际情况，给予答复。 5.2若用户比较着急，可以先答复用户所提出的问题，然后再收集车辆信息。这样更体现人性化服务。 6、感谢用户来电 7、结束语：“谢谢您的来电，请问还有什么需要为您服务的？/请问还有什么可以帮您的？” 7.1若用户表示没有了，座席可以说“若有需要，请随时与我们联系，谢谢您，再见！” 7.2若用户又提出了新的问题，座席根据用户所提的问题，及时给予回应和答复，直至用户不再提问。最后的结束语仍然是“若有需要，请随时与我们联系，谢谢您，再见！” 咨询FAQ： 1、问候语：“您好，奇瑞公司，××××号座席为您服务。” 2、询问对方姓氏（目的：为了表示对用户的尊重，给其一个更好的服务体验）：“请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？” 3、询问用户的来电目的：“×小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的