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基于信息化交易设备的用户心智模型研究 曾曦 （武汉工程大学艺术设计学院，武汉 430205 ） 摘 要：通过运用“技术背景草案(tech-back protocols)法”，以焦点团体讨论法和访谈法两种数据收集方法收集用户 对信息化交易设备人机界面的需求和看法，用户包括专业用户和普通用户两种，以此探究老年用户使用信息化交易 设备时所遇到的问题，得出老年用户在使用信息化交易设备时的心智模型表征，以提高他们对信息化交易设备的操 作表现。 关键词：信息化交易设备，老年用户，心智模型，交互 Study of users’ mental model based on Information Transaction Machine Abstract ：By the way of Tech-Back Protocols, a cognitive ergonomic experiment was carried out to collect users’ demand for Information Transaction Machine interface through Focus group discussion method and interview method. The users are including the professional users and the average users. The problems were found to disturb the older users using Information Transaction Machine and a mental model is chartered to help improving the older users’ performance when they operate Information Transaction Machine. Keywords: Information Transaction Machine; old users; mental model; interaction 信息化交易设备（Information Transaction Machine ）是一类在公众场合使用的电子设备，提供 信息或交易，包括但不局限于付费机、自动售货机、自动柜员机、电子目录查询机、POS 机等[1] 。 随着信息技术的不断发展，公共服务设施开始向信息化设备过渡，越来越多的用户，特别是老年用 户不得不在日常工作和生活中面对各种信息化交易设备的使用。一方面，老年用户需要使用计算机 或者基于计算机的信息化设备来提高日常生活效率，改进日常生活质量。例如在地铁站通过自动售 票机购票，使用银行的自动柜员机进行取款、转账，使用医院的 ATM 机进行充值和缴费等，另一 方面，生理和心理上的老化又成为老年用户操作信息化交易设备的障碍，他们经常会因为找不到需 要的任务与合适的路劲而浪费大量时间，又或者在进行完相关操作后将现金或者金融卡遗忘在原 处。这些相关问题能够通过人机界面的心智模型进行解释与说明[2] 。如何充分利用用户的认知特性、 信息交易化设备的屏幕上下文、视觉传达设计等,使信息化交易设备的操作界面避免出现不合理的可 用性问题成为交互设计的一个研究热点，而对用户心智模型的探究摆在了上述研究之前[3] 。本研究 的目的在于发现老年用户使用信息化交易设备的问题，探究老年用户在使用信息化交易设备时的心 智模型，以提高老年用户对信息化交易设备的操作表现。 通常使用两种方法来探究用户心智模型，分别是路径追踪（pathfinder ）和技术背景草案(tech-back protocols) ，本文将通过技术背景草案方法来研究老年用户使用信息化交易设备的心智模型。技术背 景草案方法是通过解释学的方式，刺激并引导用户将其心智模型具体化[4] 。该方法要求参试人独自 使用假想的方法来解决问题，并以此作为回应。用户可以通过写字、制表、画图等方式来表达观点。 本方法会经常使用如下问题来询问用户：“这是什么？”、“怎么做？”，以此来辨明的意图。这 [4] 种方法的局限性在于对用户的解释与表述能力有一定的要求 。 2.心智模型（Mental Model ） 人类通过感觉器官接受外界信