投诉处理+客户关系管理+回访员基础知识.ppt

雷神咨询在中国的客户 同学认识及分组 课堂注意事项 我们会准时下课所以也请您准时上课； 为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟； 手机不会为您的培训带来任何帮助因此请不要让它们发出任何声音； 电话能力提升 目 录 电话礼仪与素质要求 电话技巧 接听电话 呼出电话 电话沟通与抗拒处理 电话回访现场模拟 客户3月8日回店做了10000公里的保养，换了机油和机油滤清器，并进行了免费检测，没有发现什么问题，但在电话回访中，车主抱怨上次保养中有人动了他的收音机频道而没有复位； 电话通话5分钟； 客户与回访员由2位同学扮演； 客户到课堂外，可以自由发挥； 各小组注意找出回访员电话中存在的问题； 描述电话客户会有哪些情况比较难对付？没时间很多电话骚扰，对不熟悉的电话不接心存抱怨又不想投诉觉得回访对自己无益处。。。。。。 抱怨处理 抱怨处理十大法宝 1 、先处理顾客心情，再处理事情 2、 及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气。 3 、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可以让你和顾客都摆脱在公共场合的尴尬局面 4、 不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。 5 、不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意。 6 、让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 7 、寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意 8、让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。 9 、强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么 10 、将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。 四、投诉原因分析 2006年一季度汽车服务调查资料投诉总量构成 2006年一季度汽车投诉调查资料投诉次数构成 2006年一季度汽车服务调查资料 投诉质量问题 主要品牌汽车生产厂家质量投诉问题  汽车用户投诉要求构成  客户关系管理（CRM） 目 录 J.D.Power介绍 客户档案管理 管理内容的演进 动态分类管理 客户分析 客户档案管理流程 顾客档案内容的演进 顾客管理信息的核心 顾客档案的动态管理 分組研讨 在平日， 顾客管理工作需注意那些要点? 实际做好顾客管理工作的对象顾客是? 提示： 充分的研究理解顾客管理工作內容及重要性 明确认识顾客管理工作的对象 顾客档案的动态管理 顾客信息的分类管理 固定的顾客信息，采用稳态管理方式。 变动的信息，采用动态管理，是要非常用心的部分。 顾客档案的动态管理 固定的信息和稳态管理 车主信息： 姓名/性别/身份证号/职业/生日 每项单列 家庭住址/家址邮编/工作地点/工作地点邮编 手机/家庭电话/办公电话/E-MAIL/传真 车辆信息： 车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期 首次来厂日期/首次来厂里程 顾客档案的动态管理 固定的信息和稳态管理 稳态管理，注意变动： 重要的是原始信息的提供 销售部应该建立和提供完全的固定信息 售后部定期从销售部获取信息并及时修正 对于非本司销售车辆，首次即建立完全信息（首次顾客信息登记表） 注意更新万一有变动的信息（方法?） 用途： 顾客分析以锁定市场目标 个性化关怀的依据（车主生日/车辆生日） 市场活动的联系方式 顾客档案的动态管理 变动的信息和动态管理 变动的顾客信息： 车辆基本信息 行使里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受的销售和服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计） 顾客档案的动态管理 变动的信息和动态管理 忠诚度类别： 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 每次保养都来的 间隔一次保养未来的 间隔二次未来的 间隔三次和四次未来的 四次以上未来的 顾客档案的动态管理 变动的信息和动态管理 会员卡制度和优惠： 根据顾客忠诚度和消费累计，提供相应会员卡 银卡（9折）会员卡（9.5折） 对于累计消费超过某金额的顾客 基于消费金额的，公司核算出合理的限定 根据忠诚度的改变，更新顾客会员卡级别 顾客档案的动态管理 变动的信息和动态管理