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电谷锦江国际酒店 客房部 欢迎你的到来！ 课程：什么是宾客满意度调查其意 义是什么 课程目标： 1）提高服务质量标准 2）根据客人需求、及时调正工作方法 课程要点： 1）知道100-1=0的道理 课程：什么是宾客满意度调查其意 义是什么 第一章 客户服务理念 第一节 服务（品质）就是顾客满意度 1、服务产品的认识 服务就是顾客满意度---事实上服务就是要超越顾客的期望，所以你假如不了解到底顾客的期望是什么的话，你是没办法更上一层楼的。 2、酒店存在的唯一目的就是创造顾客 ⑴每一位顾客都是我们的贵宾---在适当时称赞客人；向客人表示谢意；专心聆听，表示了解对方的感受；小心聆听事实，表示了解事实的真相，以及对方的感受；专心一致地接待顾客；在任何情况下，应设法采纳顾客的意见；满足或超越其需求；把握机会为客人提供超卓的服务；于适当的步伐与顾客沟通； 课程：什么是宾客满意度调查其意 义是什么 第二节 忠诚客户的建立 1、承诺忠诚服务 酒店顾客忠诚的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。在现代酒店顾客管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为酒店利润由80%是由数量尽占20%的现有顾客创造，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务，表示酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿酒店提供的吸引和招募来顾客的一切营销手段之一。 课程：什么是宾客满意度调查其意 义是什么 2、实现顾客满意 培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客，保住顾客的最好办法是让顾客高度满意。顾客满意产生的原因在于顾客感知的从酒店获得的价值超过原来的期望值。 凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工见到客人都必须是热忱礼貌的。 课程：绿色节能饭店-节能工作从我做起 第一章 绿色节能饭店 什么是绿色饭店？ 以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保持生态环境和合理使用资源的饭店。 * * *