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2017-08-12 发布于重庆
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20052 2005 No2 Science andTechnologyManagement Research : 1000- 7695 (2005) 02- 0106- 03 电子商务时代的客户忠诚管理 1 2 王林, 曾宇容 ( 1. 华中科技大学管理学院, 湖北武汉 430074; 2. 湖北经济学院, 湖北武汉 430070) : 本文首先分析了忠诚的涵义及其经济学意义, 然从内在价值客户满意和客户信任感情和转移成本等方面讨论了客户忠诚的形成原因结合电子商务时代客户忠诚的特点, 分析了建立和巩固客户忠诚的思路和基于网络技术支持的客户忠诚管理策略, 强调合理的客户忠诚管理应遵循的四个原则 : 电子商务; 忠诚; 客户关系管理; 转移成本 : F2723 : A 1 2 11 客户忠诚的含义 Jill Griffin , (1) , , , Cremler Brown (1996) , , , , ; , ( 2) ; , , , , , , , , , (3) , , 70 12 客户忠诚的经济意义 1990 , , , : , ; , , , , , ! , , : 5 , , 25 95 22 客户满意与客户信任, , : (1) , , , , , ; ( 2) , , (3) , , , (4) , 23 感情投资 , PIMS , , , , 5 , , 80/20 ! , , 80 ,