互联网环境下服务质量决定因素的实证研究.pdfVIP

第 21 卷 　增刊 科 　学 　学 　研 　究 Vol. 21 Supp. 2003 年 12 月 Studies in Science of Science Dec. 2003 　 ( ) 文章编号 :1003 - 2053 2003 07 - 0238 - 05 互联网环境下服务质量决定因素的实证研究 1 ,2 2 2 李纯青 ,郭承运 ,孙　瑛 ( 1 西安交通大学管理学院 ,陕西西安 　710049 ; 2 西安工业学院经济管理学院 ,陕西西安 　710032) 摘 　要 :为促进我国互联网商务的发展 ,本文根据传统环境下的 SERVQUAL 模型、技术采用模型和自服务技 术理论 ,识别出了 e服务质量的决定因素 ,并提出研究模型及相应的假设。选择中国 B —C 网上经营环境为 背景 , 以网络调研的方式收集了 138 份客户的样本数据 ,利用 SPSS110 软件对该研究模型进行了检验。检验 结果表明 :信任、易用性、反应性和可靠性是 e服务质量的决定因素。其中 ,信任的影响作用最大 ,其次是易用 性、反应性 ,可靠性的影响较小。 关键词 :e服务质量 ;决定因素 ;实证研究 ; 问卷调查 中图分类号:F4063 　　　　　文献标识码 :A 　　经济全球化的发展趋势使国际、国内的市场迅 速融为一体 ,市场竞争突破了传统的地理界限 ,从而 1 　国内外研究现状 变得空前激烈。而互联网商务的兴起 ,使得企业竞 争的关键考虑因素 ———价格变得异常透明 ,客户在 近年来 ,随着互联网的迅猛发展 ,e服务质量成 电脑面前就可知道同类产品的价格,要继续采用传 为国内外学者十分关注的研究。所谓 e服务质量 统的降价策略来赢得竞争优势已变得十分困难。因 (eservice quality) 是指基于互联网商务环境下客户 为一方面竞争者同样会选择降价的方式予以反击 , 所感知的服务质量。感知服务质量是客户主观作出 引起残酷的价格战;另一方面 ,降价将会使得企业的 的对于服务的全面判断或看法[2 ] 。Rice 提出网站设 利润空间不断下降 , 最终势必导致企业无法生存。 计、结构和易于登陆等是用户再次访问网站的关 此外 ,产品的同质性也使得企业要保持特有的技术 键[3 ] 。Liu 等访问了 1000 个公司的 122 个网络主 和质量优势变得更加不易。 ( ) ( 管 ,得出系统应用 system use 、系统质量 system 当市场竞争环境急剧改变时 ,越来越多的学者 ) ( ) ( quality 、服务质量 service quality 、信息质量 infor 与企业发现 ,任何有形的市场优势都会被竞争对手 mation quality) 是网站成功的关键因素[4 ] 。Lim 从安 模仿 ,而只有无形的市场优势 ———服务却很难被竞 全性角度讨论了电子商店网站