宾馆质量管理体系探讨.pdfVIP

宾馆质量管理体系探讨 I慧纛……司…扑……洲一。， 摘 要近年采。随着酒店业的迅速发展，服务质量问题也越来越引起人们的关注，如何建立适合宾馆特色的质量管理体系成 为宾馆质量管理的重要课题。结合宾馆服务的特点．按照ISO900l质量管理模式建立宾馆质量管理体系，不失为一种行之有效 的方法。 关键词宾馆服务质量管理体系ISO9001标准 AbstractIn of ofservice have recent the the roused years，withrapiddevelopmenthospitalityindustry，problemsquality increasingly extensiveattention．Howtobuild control suitableforthe featureofhotelshasbecomean upquMity system special importantsubject of controlinhotels．Therefore．itisstill明effectivemethodtoestablishthe control inhotels tothe quality quality system according of characteristicshotelserviceandISO9001 controlmode． quMity wordshotel control 9001standard Key service；qualit)rsystem；ISO 随着我国酒店业的迅速发展，服务质量问题已 2顾客 经非常突出。如何建立适合宾馆服务特色的质量管 宾馆的顾客是以宾客为直接消费者。因为宾馆 理体系成为宾馆质量管理的重要课题。质量管理体 作为一个组织，把服务提供给了宾客，宾客享受到这 系的模式有多种．其中按照ISO9001质量管理模式种服务。并为此交纳了费用，这就形成了提供产品和 建立质量管理体系是一种行之有效的方式。在ISO 接受产品的消费关系．所以．宾馆与宾客之间是一种 9001质量管理体系标准框架下建立宾馆质量管理组织与顾客的关系；宾客是宾馆服务的对象，按照 ISO 体系，必须结合宾馆特点，系统地识别质量管理体系 9001标准的思路，宾客是宾馆的顾客，是宾馆 所需的过程，确定这些过程的顺序和相互作用．确定 的服务对象，因此，“以顾客为关注的焦点”，以顾客 过程运行及控制的准则和方法。监视、测量和分析过 的需要为中心就成为宾馆质量管理体系建设的前 程的有效性。并使之形成一个有机整体。 提。 以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾 宾馆的产品、顾客与质量 客。管理必须始于识别顾客的需求。满足并超越他们 1产品 的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉1tI。与 产品是“过程的结果”。ISO9001：2000中指出，过去相比，顾客们有更明确的质量期望值。正确理解 产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材 顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理 料．一个组织的产品属于哪种类别，取决于其主导成 的关键。 分。宾馆向顾客提供在宾馆居住的设施、设备。通过 3质量 员工的工作，向宾客提供各种服务。使宾客的需求得 质量是一个广义的概念。对于宾馆来讲，质量是 到满足。这种为宾客提供服务的过程。就是