ITIL在电信运营商面向政企客户服务体系中的探索.pdfVIP

2015年 2月 中 国 管 理 信 息 化 Feb．．2015 第 l8卷第4期 ChinaManagementInformationization Vo1．18．No．4 ITIL在电信运营商面向政企客户服务体系中的探索 张红 国 (中山大学 管理学院，广J,i1 510620) [摘 要]本文以ITIL(IT基础架构库)理论为指导，结合电信运营商在政企客户市场的竞争局面和运营服务体系，对政企客户服 务视图进行 了分析，并提 出了4点优化改进建议，实现优化政企客户服务体系，提升政企客户服务质量的目标。 [关键词]ITIL；政企客户；流程体系 doi：10．3969／j．issn．1673—0194．2015．04．0161 [中图分类号]F274 [文献标识码 ]A [文章编号 ]1‘673．0194(2015)04．0219．02 近年通信行业 内忧外患，转型任重道远。外部OTr替代凸显， 政企客户市场是 目前各大电信运营商争夺的主要战场。政企 语音、短彩信收人下滑 ，数据业务成为行业增长引擎 ，迫使运营商加 客户与公众客户不同，其服务体系的建设尤为重要，各个运营商的 快流量经营转型；内部行业竞争加剧，运营商资本开支压力增大， 经过多年的积累，在组织架构优化、运维体系建设、服务规范等方面 行业利润下滑。4G牌照发放 ，运营商资本开支看增 。随着中国移 都取得了一定的成效，同时网络运营线和市场经营线两个线条的服 动获得固网运营牌照，各大运营商均已成为名副其实的全业务运营 务理念也逐步统一，即以客户需求为导向，以客户满意为 目标，整合 商，全业务竞争更加激烈，国内电信运营商纷纷提出由传统的仅提 企业内外部资源 ，为客户提供优质服务。当然 ，在服务体系建设方 供 “管道化服务”的电信运营商向提供综合 “息化服务提供商”转型 面仍有一些不足，例如客户差异化服务不明确，服务成本高、效率低 的战略目标，技术快速进步、市场需求与体制变革的有效互动，促进 等。笔者将以ITIL方法为依据来探索政企客户服务体系建设的优 了服务理念的变革和业务创新能力的持续提升。如何提高客户感 化。 知及服务质量成为中国电信运营商的首要考虑因素。 ITIL即 IT基 础 架 构 库 (InformationTechnologyInfrastructure Library，ITIL，信息技术基础架构库 )，是 IT服务管理最佳实践的集 [收稿 日期 ]2015—01—15 合 ，它详细描述了主要适用于 IT服务管理 (ITSM)。ITIL为企业 有关，同时也与风险积聚的程度成正相关，风险积聚程度越高，突 对社会风险的预警与应急的预案没有能够有效地统一起来 。 发事件的发生规模与破坏性也越大，转变成公共危机的可能性也越 在对社会风险的预警中，社会学常常使用的3个概念是警源 、 大。 警兆和警情，并通过一定的指标来量化它们。而在公共危机管理中 就拿 2003年在我 国发生的 “非典”事件来说 。起初非典只是 经常出现的是突发事件、危机情境等概念。其实这些概念之间也是 一 种突发事件 。一开始 “非典”属于未知传染病 ，这种突发事件不 有联系的，有些是使用术语的不一样而已。 一 定成为公共事件 ，如果卫生防疫体制有效，就会及早发现这种 警情是指一种特定的社会状态 ，是社会超出了自身的安全域 病，及早隔离，而不会成为公共事件。由于卫生防疫体制本身出现 限而表现出的一种警戒状态。警情的大小用警度表示。所谓警源 ， 问题 ，直到出现小规模流行的时候 ，才引起了我们 的警觉，这样一个 是指产生警情的根源，是 “火种”。比如 “民众政治集会增多”这一 突发事件就变成 了公共事件。但是在变成突发公共事件之后，政府