西安亚美物业管理有限公司客服部管理制度手册.doc

目录 1.组织架构图 [ 略 ]………………………………………………………………1 2.物业客服部工作范围………………………………………………………………1 3.工作质量目标………………………………………………………………………2 4.部门岗位职责………………………………………………………………………3 4.1客服部经理岗位职责…………………………………………………………3 4.2客服助理岗位职责……………………………………………………………4 4.3客服管家岗位职责责…………………………………………………………5 4.4客服中心岗位职责……………………………………………………………6 4.5绿化保洁领班岗位职责………………………………………………………7 4.6夜值岗位职责…………………………………………………………………8 5.客服部内部规章制度………………………………………………………………9 5.3业户违章处理标准作业规程…………………………………………………9 5.4客服部员工服务管理标准作业规程…………………………………………13 5.5客服部员工绩效考评实施标准作业规程……………………………………20 5.6档案管理标准作业规程………………………………………………………24 5.7服务收费标准作业规程………………………………………………………25 5.8客户申请服务标准作业规程…………………………………………………25 5.9客服中心管理标准作业规程…………………………………………………27 5.10客户服务查询标准作业规程 ………………………………………………29 5.11外借物品标准作业规程 ……………………………………………………29 5.12小件物品寄存标准规程 ……………………………………………………30 5.13处理业户投诉标准作业规程 ………………………………………………31 5.14巡视工作标准作业规程 ……………………………………………………34 5.15业户走访/回访工作管理标准作业规程……………………………………37 5.16空置房管理标准作业规程 …………………………………………………38 5.17值班与交接班标准作业规程 ………………………………………………43 5.18社区文体活动组织实施标准作业程序 ……………………………………44 5.19业户意见征询标准作业规程 ………………………………………………46 5.20特殊事件处理标准作业规程 ………………………………………………46 组织架构图 [ 略 ] 物业客服部工作范围 物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业户满意的关键职能部门。 物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业户等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业户档案、评价服务质量及业户对客服中心服务全过程的业户意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 项目客户服务中心采取的是管家服务提供一对多户的24小时服务“管家式服务”打动人心的地方在于细节，管家式服务要求做到更细、更高更贴心、更人性化服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业户和个性，以个性化服务来满足服务诉求，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业户生活的各项需求。区设立管家后减少了服务环节，管家和业户之间建立将服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业户和客户。绿化完好率保洁率 ≥95% 部门岗位职责 客服部经理岗位职责 报告上级：物业总经理 督导下级：客服助理、客服管家、收费员。 联系部门：工程部、公共事务部。 对物业总经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调本项目公共事务部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。 负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性和准确性。 对服务产品的过程控制和实施，包括对：各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。 负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督