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理 论 新 探 服务质量评价SERVQUAL模型比较及其修正 李 鹏 (郑州航空工业管理学院 物资经贸系,郑州 ) 450015 摘 要:本文在回顾梳理服务及其质量管理研究的基础上,对主要服务质量评价模型进行了对比分 析,以期对我国服务企业在选择服务质量评价模型时有所启示。 关键词:服务;服务质量; 模型 SERVQUAL 中图分类号: 文献标识码: 文章编号: ( ) C934 A 1002-6487200721-0033-03 少具有无形性特征的活动或过程,它是在与服务提供者与服 1 不同视角下对服务的认知 务接受者(服务对象)互动的过程中完成的,服务行为主体是 为了另一个主体对象获得利益,同时服务也是一个企业实行 在对服务质量模型进行研究之前必须首先对服务的内 差异化战略的重要手段,通过服务的差异化,企业可以创建 [3] 涵进行梳理。一般而言,凡是具备无形性、生产与消费的同时 自己长期的竞争优势。” 性、不可储存性和高度差异性等诸多特征的交易品都属于服 务。这个定义在服务营销领域应用甚广,也得到了包括鲁斯 2 服务质量研究的简要回顾 特( )、泽丝曼尔 等著名学者的认可。 Rust (Zeithaml) 从经济学研究角度看,亚当·斯密在 《国富论》中首先阐 对于服务质量问题的研究最早由上世纪 年代北欧一 70 述了服务业的特殊性质,他提出的 “非生产性劳动”实际上在 些学者开始研究 其主要是依据有形产品的质量作为服务质 , 很大程度上指的就是服务,并且斯密还进一步举例说明诸如 量的评判依据,由于服务在本质上区别于有形的物质产品, [1] 家仆、律师、医生、演艺活动等等属于 “非生产性劳动”。继斯 因而这时的研究较为粗糙。萨斯( , 首次提出服务 Sasser1978) 密以后,马克思在 《剩余价值论》中实际肯定和揭示了服务的 质量不仅涉及结构 而且还涉及过程 清晰地将无形的服务质 , , 使用价值和生产与消费的同步性[2] 量与有形的物质产品质量衡量加以区分。之后芬兰瑞典经济 。 从经济学角度研究往往只关注服务的性质,而从管理学 管理学院学者格罗鲁斯( , )对服务质量的研究