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研科IP呼叫中心CRM功能分析 深圳研科为企业提供的一个基于IP技术的，纯软件的分布式呼叫中心解决方案即为：在企业中心建立一个虚拟的IP呼叫中心平台，而在各分支机构建立分布式呼叫中心，各区中心之间通过ATM或DDN专线与中心的平台相连,从而实现语音和数据的传递和共享。 整个系统所需的各种服务器都设在总中心，各分中心仅需IP网关和能上网的多媒体电脑即可。系统是分布式服务，集中式管理，这不仅可以使客户服务更便捷、更富于地方特色、成本更低，而且中心的客服经理可以对各分中心的客服质量、效率和效果进行全面的监控和管理，这样使客户服务部门最关心的服务质量、服务成本和服务管理问题都得到很好的解决。呼叫中心的核心控制部分建在企业的中心，在全国其他多个地点都设有人工座席和电信公网的接入点，其中中心将完成对全国座席资源的统一分配，呼叫的统一管理及系统的维护与管理。 分布式呼叫中心系统可以在多个地点设有人工座席和与电信公网的接入点，呼叫经内部IP网络由设在中心的ACD服务器统一分配，根据实际情况分配给各个分部的座席处理。 外地呼叫进入系统后，ACD系统寻找最合适的座席进行分配，如座席与接入地在同一网段（如从分部接入点进入系统的呼叫由分部本地座席处理时），则系统 直接在本地建立语音通道，而不占用从分部到中心的网络带宽资源。 通过设在中心的中心控制平台，系统管理人员可完成对全系统座席资源的配置，对座席技能、权限和密码进行管理，可完成ACD路由算法的修改与定义，可随时观察到全系统呼叫排队、等候情况和座席上班情况（如上班人数、忙/闲状况等），还可打印全系统各座席组、各队列的统计分析报表。 IP呼叫中心功能：自动语音应答（IVR） 自动呼叫分配（ACD） 客户管理 语音数据同步 传真收发 电话监听 三方会议 强插、强拆 转接、代接 呼叫转移 录音 Email接入和回复 电话外拨 IP远端坐席 分时段设置 通话质检2、服务器构成：MVB2000系列产品一套 1-4口数字中继（E1、T1）接口卡或模拟中继板卡 系统服务器一台 3、呼叫中心系统构架：PSTN电话中继线宽带网络（包括路由器、交换机等） MVB2000呼叫中心服务器（内置中继接口卡）若干VoIP网络电话，人工座席优势与特点1、实现语音与数据网的完全融合通过语音和数据在网络中的结合，除了能为传统的电话用户提供服务外，还能方便地为Internet用户提供服务。该系统使用一套网络设施，省去了安装两套不同系统的成本，提供更高的可扩展性，管理维护工作也相应简化，而且能够极大降低总体建设成本。整个呼叫中心的结构极其简洁，大大提高了整个系统的运行效率。2、系统实现低成本扩容IP呼叫中心方案具有良好的扩展能力，建立远程分支呼叫中心或增加一个异地的远程坐席，就象建立或增加一个本地坐席一样简单、方便，系统的规模能够线性扩容。同时，系统容量的扩展通过纯软件的方式实现，极大地保护了客户的前期投资。方便坐席分布式办公呼叫中心可以扩展到不同地域，不受地理位置的限制，业务代表可在全网范围内实现移动办公，灵活地接入呼叫中心系统。可以自动地对呼叫（话音）和数据进行异地转移，将本地或异地的客户请求直接分配给最合适的业务代表。 由于数据和语音全部通过数据网传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销，节约了设备投入及运营成本。主要功能 (一)通讯管理 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。 管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。 录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。 站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。 客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。 邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。 传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用。 多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全利用系统本身实现，无需额外投资专用的电话会议设备。 通过企业网站呼入呼叫中心系统：只