浅议重视_中低端_常旅客的必要性.pdfVIP

Air Transport Business 一家之言 T 浅议重视“中低端”常旅客的必要性 □ 盛 利 自1 981 年由美利坚航空公司在 级：南航明珠金卡、南航明珠银卡和 机的保有量都在上百架到几百架不 全球第一个推出了名为“A Ad- 南航明珠普通卡。无论什么等级的会 等。由于航空市场迅猛发展，竞争日 vant age ”的常旅客计划以来，至今航 员其获得积分的渠道都是大致相同 趋白热化，这些航空公司都希望自己 空公司常旅客奖励计划已经实行了 的，会员可通过航空旅行、入住酒店、 的企业能像国际上一些大品牌的航 近20 余个年头。中国民航第一个常 刷卡、通信、租车等消费过程，直接从 空公司一样，优先在国内拥有自己的 旅客计划———国航知音俱乐部在 南航或者从南航的合作单位处获得 品牌效应，所以不断关注飞机上的两 1 994 年诞生，此后随着民航体系的改 一定比例的积分，并按照积分和兑换 舱（头等舱和公务舱）收益。从现在国 革，陆陆续续各航空公司都推出了自 规则获得免票。这也是南航所有会员 内几家大航空公司新引进的和将引 己的常旅客计划。可以说目前没有一 可进行的过程。除此之外，南航对其 进的 B747 、B777 、A340 和 A380 、B787 个常旅客计划的航空公司，就是一个 高端客户也就是金银卡会员进行如 等豪华宽体飞机看，飞机上的服务设 不完整的航空公司。 以南方航空为 表所列的高端服务（天合联盟会员服 施也已经达到了国际先进水准，但实 例，自南方航空 1 998 年推出常旅客 务不计在内）。 际两舱的客座率却少得可怜，为了抢 计划“南航明珠俱乐部”以来，会员群 不难发现，航空公司正式通过对 到旅客，两舱的销售基本上都有折 体数量稳步上升，截至2009 年7 月， 高端客户的个性化贵宾化的服务，以 扣。各航空公司的销售任务中两舱销 南航明珠俱乐部会员总人数已达600 期他们能成为忠实的带来高收入的 售成为重点的考核指标，销售单位为 万人，会员分布遍及全球。随着常客 客户群体，此种规则框架和愿望在大 了完成销售指标，进行大量的人力物 业务、常客系统的不断发展和应用， 部分航空公司中同样适用。 力财力的投入，而另一方面，虽然具 人手一张常客卡的时代指日可待。 二、国情、市场决定重视中低端 备了先进的服务设备，但服务的真正 一、常客的划分标准和服务内容 常旅客的必要 差异度没有体现出来，两舱服务对于 一般按照常客的贡献，也就是按 国内目前的几家大航空公司飞 各航空公司而言大同小异，品牌效应 照旅客的乘机频率 南 航 明 珠 金 卡 南 航 明 珠 银 卡 和收入贡献将旅客 精英级别奖励里程 标准里程的30% 标准里程的15% 划分为高中低段的 优先订座购票 √ √ 客服专线 √（95539-8号键电话专线） √（95539-8号键电话专线） 级别，按照不同等级 保证本人经济舱全票价订座 √（航班起飞48小时前提出） √（航班起飞72小时前提出） 给予相应的服务级 优先办理乘机手续 头等舱柜台 公务舱柜台 别和奖励级别。以南 享用南航贵宾休息室 √头等舱休息室（可邀请一名随行客人共同进入）√公务舱休息室（仅限本人） 额外免费行李额 15公斤 10公斤 航为例，南航明珠俱 优先候补、升舱 √ √ 乐部会员级别（由高 航班不正常时 头等舱旅客待遇 公务舱旅客待遇 到低）分为三个等 定期收到礼品、资料 √