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大规模定制旅游服务系统文献综述 ■朱梦圆 王 玻 广西大学商学院 广西社科规划项 目：客户需求导向的服务过程行为列表开发研究—— 以广西旅游服务系统为例(No：11FGL021) 摘 要 ：随着旅游业的发展和各种新技术的出现，用户愈加重视旅游体验以及旅游方式的个性化、多样化，而定制旅游的提出在 一 定程度上能适应用户旅游需求的灵活性和多样性。本文通过对大规模定制服务的适用性研究、大规模定制服务的机理机制研究， 并结合学者对旅游服务系统及大规模定制服务系统的研究综述 ，从而为大规模定制旅游服务系统的实现提供理论基础 ，同时发现现 有研究的不足，指出未来的研究方向。 关键词 ：大规模定制旅游；适用性；机制机理；旅游服务系统 近年来，随着我国旅游业发展的日渐成熟 ，游客对旅游产品 (2009)则提出在服务供应系统和投入资源部分导入模块化概 消费的差异化 日益扩大，个性化需求 日益凸显，都要求现代旅游 念，引用 Shostack提出的 “能见度线”概念 ，把服务系统分为 “完 企业能尽快提供一种用以满足消费者 日益个性化、多样化旅游 全不可见”、“支持活动”和 “互动过程”三模块，但是这两人均没 需求的服务模式。因此，大规模定制旅游在服务领域中应运而生。 有给出服务模块的具体细分方法。 本文结合国内外学者在大规模定制服务上的研究成果 ，梳 关增产(2009)弥补了李秉翰研究的不足，提出了大规模定 理了现有学者关于大规模定制服务的适用性分析 ，并归纳了大 制服务系统的划分方法 ，基于对服务人员、服务系统流程、资源、 规模定制服务的机制机理及现有旅游服务系统的研究现状 ，以 组织的考虑 ，在建立前后台关系的互动线、可视线和内部互动线 期结合现有研究成果及不足，给出未来该领域的研究方向。 的基础上，利用功能流进行各个模块的细分。 一 、 对服务进行规模定制化的适用性 苟娟琼(2009)提出可以基于本体的思想对服务系统进行建 把大规模定制引入到服务行业乃至旅游业已经成为国内外 模 ，将传统意义上边界清晰的服务系统重构形成虚拟服务价值 大多数学者的共识，并普遍认为这是服务业发展的一个必然趋势。 网络 ，并对其服务组件的动态整合进行了研究。 Hart(1995)较早就提出在服务领域实行大规模定制将会是 韦琦(2010)着重考虑客户关系管理、服务族的模块化和服 服务业发展的一大机遇。 务行为及组织设计柔性三方面问题，并给出大规模定制下产品 Lindapetem(2000)提出在服务领域内可以运用大规模定制 设计的基本框架。但未就具体服务行业的服务产品如何运用大 模式 ，同时对服务企业运用大规模定制的推动因素、制约因素以 规模定制进行论述。 及适用性进行了分析。 杜军 (2009)提出把情景智能技术引入到大规模定制服务系 GiowaniDaSilveira(2001)提出可以尝试从理论 、探索性或 统中，创建一个顾客、旅游产品和环境的三维交互平台。 实证性方面对服务在大规模定制中的应用进行研究。 金立印(2009)提出设置服务包模块让顾客 自行组合 ，但 同 韩顺平 (2006)对服务大规模定制策略的实施条件进行了分 时也指出企业采用不同的定制服务包方式(加法式或减法式)会 析，提出了六个实施条件。 对消费者造成不同的心理感知，从而影响不同消费群体对服务 关增产 (2009)提出运用数学中的模糊聚类方法对客户满意 的选择。 度和需求规模进行考量。 程德通(2ol1)认为实施客户管理、提升供应链管理水平、采 张浩(2011)提出从服务与市场适用性、组织协调适用性、资 取 “延迟策略+模块化技术”运作方式是实施旅游业大规模定制 源与运营管理适用性、服务能力适用性四个方面构建大规模定 化服务的有效途径 ，并给出了运作方式图。 制服务适用性评价指标体系。 战勇(2012)提出了信息部分的模块设计和旅游产品产业链 综上所述 ，很