旅游培训之《导游服务技能》(苏自立)中华讲师网.pptVIP

导游服务三要素 (语言、知识、技能) 1、语言丰富、表达准确、生动灵活 2、知识面广、信息量大、万事通 3、灵活安排、讲解到位、应急应变 第一节 导游员的语言技能第二节 导游员的讲解技能第三节 导游员的带团技能 第一节 导游员的语言技能 1、导游语言的运用原则 2、导游语言的八要素 3、导游语言的音调、节奏 4、正确应用导游必备的八种语言 一、导游语言的运用原则 人文景观的讲解六要素 1、历史背景、年代、朝代。 2、景点用途，因何而建？ 3、景点特色与特征。欣赏内容 4、景点的地位。世遗或级别 5、景点价值及欣赏价值。 历史价值、文化价值、旅游价值 6、名人的评论。历史名人。现代名人 自然风光的讲解四要素 【鸣沙山与月牙泉】 1、自然风光的山水特色。 2、内涵特征与文化特征。 包括神话传说与轶闻趣事 3、自然风光的地位和价值。 4、它的变迁和现状。 导游语言的运用原则 二、导游语言的八要素 1、言之有物：内容充实、有说服力 2、言之有据：有根有据、令人信服 3、言之有理：诚实讲道理、以理服人 4、言之有情：富有人情味 5、言之有礼：言语文雅、赏心悦耳 6、言之有神：言者有神、必可传神 7、言之有趣：诙谐幽默风趣、令人愉悦 8、言之有喻：适当比喻、生动易懂 三、导游语言的音调、节奏 导游语言是一种口头语言艺术,讲究音调的高低轻重,语言的 起承转合,自然流畅,以及节奏的徐疾顿挫,其实就是讲究语言 的音乐性。 1.导游语言的音、调。声音适中，语调优美、自然、正确。 2.导游语言的节奏。这是导游语言艺术性的要求 A.讲解时的节奏：适时而定，快慢结合。 B.音调的节奏：声有度(抑扬顿挫)，调有变(长短、快慢有 变化)，感情丰富具有音乐节律。 语言流畅、语气亲切、节奏分明、音调优美、悦耳动听！ 四、导游必备的八种语言 1、工作语言 2、书面语言 3、肢体语言 4、表情语言 5、化妆语言 6、服装语言 7、距离语言 8、场景语言 ——常用的导游方法和技巧 1、导游方法的运用原则 2、运用导游技巧的注意事项 3、常用的导游方法和技巧 一、导游方法的运用原则 1、针对性原则 2、计划性原则 3、灵活性原则 1、因势利导 2、导游讲解要有依托 3、善于解疑释惑 4、形成自己的导游方法和风格 导游方法和技巧—简单概述法 简单概述法： 就是用直截了当的语言， 简明扼要地介绍参观游览点概况的讲解 方法。这种方法适合于前往景点的途中 或在景点入口处的示意图前讲解时使用。 导游方法和技巧—分段讲解法 分段讲解法：是指将一处大的景点分为前后衔接 的若干部分来分段讲解的方法。这种方法适用于 莫高窟、城楼、九寨沟等大景点的讲解。在使用 这种方法时，导游员一般先要用简单概述法介绍 景点(包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等), 并介绍主要景观的名称，使旅游者对即将游览的 景点有个初步印象，然后到现场顺次游览。 导游方法和技巧—突出重点法 突出重点法：是指导游员在导游讲解时要避免面 面俱到，而要突出某一方面的讲解方法。这种方 法可以给旅游者留下深刻的印象。导游讲解时应 突出下述四个方面： 1、突出代表性的景观（水车） 2、突出与众不同之处（低碳 无污染 无能耗） 3、突出旅游者感兴趣的内容（动能变势能） 4、突出“……之最”（水车之都） 导游方法和技巧—虚实结合法 虚实结合法：是指在导游讲解中将典故、传说与景物介 绍有机结合,即编织故事情节的导游方法。这样的导游 讲解能够产生艺术感染力,使现场气氛轻松愉快实就是 实景、实物、史实、艺术价值等,“虚”就是与实景、 实物有关的民间传说、神话故事、轶闻趣事等。导游员 在讲解时,必须将“虚”与实有机结合以“实”为主, 以“虚”为辅,“虚”为“实”服务,而且“虚”的内容 要“精”、要“活”。 导游方法和技巧—触景生情法 触景生情法:就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。 触景生情法贵在发挥,要自然、正确、切题地发挥,引导旅游者进入审美对象的特定意境，从而使他们获得更多的知识和美的享受。 导游方法和技巧—问答法 问答法：就是导游员在导游讲解时,向旅游者提问题或 启发他们提问题的导游讲解方法。这种导游方法可以 活跃游览气氛,激发旅游者的想象思维,融洽导客之间 的关系;还可以避免导游员唱独角戏的灌输式讲解,加 深旅游者对所游览景点的印象。 问答法主要有三种形式： 1、自问自答 2、客问我答