市场营销本试题(13.6).doc

5014 市场营销学 试题 第 PAGE 2 页 （共 NUMPAGES 6 页） 试卷代号：5014 座位号 中央广播电视大学开放教育本科2012 -2013学年度第二学期期末考试 市场营销学试题 2013 年 6 月 题号 一 二 三 四 总分 分数 得分 评卷人 一、名词解释题 （每小题 4 分，共 20 分） 1.产品需求 2.营销环境 3.营销调研 4.市场细分 5.品牌 得分 评卷人 二、简答题（每小题 6 分，共 42 分） 1.产品生命周期各阶段特征： 2.电子商务给市场营销带来的影响： 3.营销渠道的功能： 4.销售促进的主要决策： 5.营销公关工具： 6.分析竞争者的步骤： 7.成本领先战略的类型： 得分 评卷人 三、 论述题（每小题 10 分，共 20 分） 1.市场营销观念的演变 2.新产品开发过程 得分 评卷人 四、案例分析题（每小题18分，共 18分） 顾客永远是正确的 旧上海有一家永安公司，以经营百货著称。老板郭乐的经营宗旨是：在商品的花色品种上迎合市场的需要，在售货方式上千方百计地使顾客满意。商场的显眼处用霓虹灯制成英文标语：Customers are always right!（顾客永远是对的！）作为每个营业员必须格守的准则。为了拢住一批常客，公司实行了这样一些服务方式：一是把为重点顾客送货上门订为一条制度，使得一些富翁成了永安公司的老主顾。二是公司鼓励营业员争取顾客的信任，密切与顾客的关系，对那些“拉”得主顾客的营业员特别器重，不惜酬以重薪和高额奖金。三是公司针对有钱人喜欢讲排场、比阔气、爱虚荣的心理，采取一种凭“折子”购货的赊销方式，顾客到永安公司来购物，不用付现款，只需到存折上记上账。。四是争取把一般市民顾客吸引到商店里来。如此四策的实施，使永安公司成为这样一家特殊商店：无论上流社会和一般市民，只要光顾这里，都能满意而归。整个商场整天挤得水泄不通，生意格外红火。 日本著名的大仓饭店，是世界上独具一格的高级饭店，是真正的“家外之家”，大仓饭店有一条不成文的信条，“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议，使顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的“顾客之家”。 问题：“顾客是永远正确的”这个观点对不对？你是怎样理解的？