QFD在优化电信业服务过程中的应用.pdfVIP

2OO8年第 11期 黑龙江对外经贸 No．11。20o8 总第 173期 HE ForeignEconomicRelations＆Trade SerialNo．173 [商务广场] QFD在优化电信业服务过程中的应用 刘晓莉 金明华 (哈尔滨商业大学 工商管理学院，黑龙江 哈尔滨 15OY28) 摘【 要】随着电信业市场结构的转变，开放竞争机制将逐步引入电信行业，消费者对电信服务水平提出 了更高的要求，这就使得电信业不得不转变旧的发展思路，找到提升服务水平的有效之路。质量功能展开(英 文缩写QFD)和全面质量管理的结合，可以帮助电信业找出影响服务质量的关键因素，而后对其不足之处进行 优化，以迟到提升电信业服务质量、增强竞争力的作用。 [关键词】质量功能展开；全面服务质量管理；顾客满意 [中图分类号]F626．5 [文献标识码]B [文章编号]1002—2SS0(200S)11—0122—02 一 、 电信业应用QFD的必要性