XX物业管理有限公司质量管理文件-住宅类物业管理客户服务部门工作手册.docVIP

第一章 客户服务部管理制度 首 接 责 任 制 度 文件编号：FG/WC4/KF-1-1-0/1 一、目的 为了更好地给小区业主（住户）提供优质的服务，使业主（住户）的合理服务要求或申请（如：维修、投诉、情况反映、申请特殊服务、其它对物业工作中提出的意见和建议等）能够得到完成实施，并建立对其执行环节有效的监督、管理机制，特制定本制度。 二、适用范围 本制度适用于公司所管理小区物业中心的日常接待、服务工作。 三、管理职责 首接责任制度即以会签单形式贯穿于前台接待、任务委派、任务实施、任务完成、记录归档等全过程，通过对会签单流程的监控，对该任务进行监督、管理、检验以及事后的追溯。 首接责任制度同时也是对物业人员服务态度、服务意识、服务质量的一种监督体制，会签单即服务监督的依据。物业中心客服部依据会签单，有监督各部门、各岗位人员服务质量的权利和义务；物业中心依据会签单，对所属各部门、各岗位的工作人员定期进行考核，并根据其工作状况，奖优惩劣。 四、名词解释 本制度中的会签单即《业主（住户）服务登记会签单》（四联单），会签单由客服部填写并发送至各相关部门，各部门运做完成后，应签署部门意见并返回客服部存档。 本制度中业主（住户）的服务要求或申请，包含：投诉、情况反映、特殊服务、意见和建议等。 五、 执行程序 1. 会签单的填写 当客服部接待员在日常接待工作中接到业主（住户）的服务要求或申请