洞庭宾馆楼面员工手册.doc

目录 前言 员工工作态度 员工道德与素质 员工形象 礼节礼貌 服务基本技能——托盘使用 服务基本技能——餐巾折花 服务基本技能——摆台 服务基本技能——酒水服务 服务基本技能——上菜与分菜 服务基本技能——其他技能 收银知识 中餐服务 服务流程 餐厅卫生 推销技巧 处理投诉及案例分析 关于对讲机的使用及管理规定 PDA点菜器的使用及电脑收银系统管理制度 岗位职责 楼面安全制度 第一章前言 一、学习楼面须知的目的 1、使楼面员工了解楼面管理的规章制度和操作细则，为更好的做好后期工作打下基础。 2、使楼面员工尽早掌握工作要领和工作程序方法，达到工作要求标准，提高工作期间的接受能力，避免技术浪费提高经营成本。 二、目标定位 让您们（员工）了解这个行业 让您们（员工）爱上这个行业 全心地投入 面对挑战，收获成功的喜悦！ 服务的最高境界； “让每一位服客都记住我们” 服务的准则： “以顾客为中心。一切为顾客着想” 服务的心态： “热情、诚信、负责” 特别提示：方法与技巧只对拥有正确态度的人有用！！！ 第二章员工工作态度 一、对公司的态度 1、诚恳——不假公济私，不滥用职权，不贪图利益，不隐瞒过失。 2、责任——尽职尽责，不推卸责任，不擅自离岗。 3、认真——精神集中，反应灵敏，处事谨慎。 4、勤奋——自动自觉，努力学习，干劲十足。 二、对顾客的态度 1、礼貌对待——笑口常开，说话有礼，整齐仪表。 2、服务殷勤——乐于帮助，有问必答。 3、服务效率——快捷妥当，一视同仁。 4、了解顾客——善解人意，体察需要，耐心容忍。 三、对同事的态度 1、相互合作； 2、相互关怀； 3、相互体谅； 4、相互尊重； 5、相互帮助。 第三章员工道德与素质 餐饮服务主要是为客人提供食品享受和精神享受的服务。在餐厅硬条件己经确定的情况下，服务水平的高低主要取决于服务人员的自身素质，餐厅服务人员的基本素质包括思想素质、业务素质和身体素质。一、服务人员的思想素质 树立正确的世界观和人生观。 树立稳固的专业思想。 培养高尚的职业道德。 餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而对餐厅服务人员也有相应的道德要求，主要有以下几方面的内容： 要有满腔热忱的服务精神。 要有文明礼貌的职业风尚。 要有诚信无欺的经营作风。 要有廉洁奉公的优良品质。 要有团结友爱的高尚风格。 要有良好的纪律修养。 二、服务人员的业务素质 服务人员不仅要有良好的思想素质，而且要具有良好的业务素质，这对于提高餐厅服务质量和工作效率，降低成本，增加竞争能力都具有重要的作用，对业务素质的基本要求是： 熟练掌握专业操作技能。 熟练掌握各种服务礼节。 具有良好的文化素质。 三服务人员的身体素质 良好的身体素质是做好服务工作的保证，餐厅服务人员的身体素质包括健康的体格，端庄的仪表和文雅的举止。 健康的体格。 服务人员“日行百里不出门”站立、行走、托盘等等都要有一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的体格才能胜任此项工作。 端庄的仪表。 服务人员仪表端庄大方、和蔼可亲，会给客人留下美好的印象，服务人员的仪表包括容貌、体形、装饰等等。 文雅的举止。 服务态度和蔼、面带笑容，服务动作快速敏捷，服务程序准确无误，服务时精神饱满，充满活力。 四、成功服务员的素质 成功的服务员秘诀是依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪，其素质包括以下几个方面。 健康正常——合理安排饮食起居，保持良好的身体。 礼貌和微笑——让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅、满意、上司鼓舞，同事相处融洽，记住礼貌是“宝剑”微笑是“盾牌”。 清洁、守时——着装整洁、善于修饰，讲卫生，有时间观念，提前几分钟上班。 助人——乐于助人，乐于服务他人，关心同事。 合作精神——具有团体精神，在工作中与同事之间相互照应，为达到共同目标，最大限度的发挥自己的作用，。 服务上级——乐于听从和执行上级的决定和命领，即使遇到误会也会“先服从、后上诉”给予上司尊重。 自律——学会在各种情况下自我控制。 责任心和可靠性——具有强烈的责任感，视公司为家，还要监督有损公司利益的行为。 领导潜力——能正确地理解形势和同事，主动地帮助他人完成任务，达成同一工作目标。 良好知识——了解餐厅、掌握适当的业务知识，技巧。 自信心——敢于承认错误，在挑战中不怕挫折。 第四章员工形象 厅服务人员的仪容仪表与举止，不仅反映了一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。，因此，加强对餐厅服务人员仪容仪表