销售案场物业服务实用操作手册.doc

销 售 案 场 物 业 服 务 操 作 手 册 南京嘉润物业管理有限公司 目 录 一、案场服务前言……………………………………………………………………3 二、案场岗位架构……………………………………………………………………3 三、案场工作流程………………………………………………………………4 四、案场服务流程……………………………………………………………………5 五、案场岗位配置……………………………………………………………………6 六、案场服务内容……………………………………………………………………7 1、形象礼宾……………………………………………………………………7 2、车辆引导……………………………………………………………………8 3、夜间值班……………………………………………………………………10 4、看房车驾驶……………………………………………………………………10 5、客户接待……………………………………………………………………11 6、水吧服务……………………………………………………………………12 7、样板房接待……………………………………………………………………13 8、案场保洁……………………………………………………………………14 9、样板房保洁……………………………………………………………………15 10、洗手间保洁……………………………………………………………………15 11、外围保洁……………………………………………………………………17 12、洗车服务……………………………………………………………………17 13、工程维修……………………………………………………………………18 14、部门主管……………………………………………………………………18 15、案场经理……………………………………………………………………19 七、VIP接待…………………………………………………………………………20 八、岗位基本要求……………………………………………………………………20 九、行为规范…………………………………………………………………………21 十、岗位职责………………………………………………………………………22 一、案场服务前言 我们服务的目的： 依托项目高端品质定位，推行“五星级酒店式”高标准高品质的礼仪形象和过程服务，为客户提供一站式的体验服务，让客户在进入案场区域开始到离开展厅的短暂接触中带给客户“满意+惊喜“的服务亲身体验。打造项目服务品牌，促进项目销售。 我们服务的理念： 服务是产品的一部分 服务无处不在 服务是营销的一部分 服务需要营销 我们提供服务的内容： 1、承担营销中心安防、设备、环境布置、停车管理工作； 2、承担迎宾、客户接待、水吧服务、展厅及样板房保洁、看房车及擦洗车服务； 3、承担样板区域参观引导服务； 4、配合营销中心开展营销策划及推广活动； 5、提供客户提出的关于物业服务咨询。 二、案场岗位架构 三、案场工作流程 四、案场服务流程 是 否 是 否 五、案场岗位配置 序号 岗位 编制 编制说明 1 项目经理 1 负责案场综合管理 2 人事专员 1 负责案场的行政、人事、出纳工作 3 客服主管 1 协助经理进行现场管理 4 客服领班 1 配合客服主管开展客服服务品质的监督检查（如主管休假或者总部培训等安排情况下），给予一线员工晋升发展空间与平台 5 礼宾主管 1 协助经理进行现场管理 6 礼宾领班 1 配合客服主管开展客服服务品质的监督检查（如主管休假或者总部培训等安排情况下），给予一线员工晋升发展空间与平台 7 保洁主管 1 负责销售案场的保洁管理工作 8 保洁领班（技工） 1 协助主管开展工作，以及案场大理石、地毯的保养工作 9 工程维修 1 负责销售案场、样板房的水、电、设备维修养护工作 10