如何管理并提高用户质量(深圳陈琳).ppt

前言 1、客户服务的认识 2、客户服务的宗旨 3、如何去做好客户服务工作 4、做好客户服务工作的好处 目录 一、降低帐户失效率 二、保证续费率 三、如何处理“问题”客户，提高客户满意度 四、引导客户的技巧 一、降低帐户失效率 1、让客户体验到效果 合理选择大批量关健字 排名位置 URL的指向明确 标题与网站描述吸引力强 符合营销型网站 用户关注度 ——快速提升潜在客户的访问 ——帮助企业获得潜在客户咨询电话 2、引导客户正确评估效果 安装访问统计 专人接听网站上留的电话 提升转化订单能力 寻问咨询信息来源（是否来自于百度） 3、经常保持与直接负责人联系 案例 用户名:szsunko 行业所属：电子材料 注册时间：2004-11-27 服务前后数据对比 二、保证续费率 让客户效果最大化 符合营销型的网站 增加大量有针对性的关键字 标题或描述突出公司的优势 URL指向产品相关页面 合理调整关键字的排名 提升客户效果体验 产品咨询电话增多 产品咨询传真增多 产品咨询E-mail增多 网站流量明显上升 增加获得订单的可能性 提高客户的关注度 案例 用户名：chouqin 所属行业：包装材料 注册时间：2004-08-11 服务前后数据对比 三、如何处理“问题”客户,提高客户满意度 主动服务 电话关怀，提醒关注效果 后续回访，主动了解客户疑问 定期回访，帮助客户提升效果 站在客户的立场帮助客户 充分了解客户的需求,给客户定制推广方案。 定期回访 重点客户一个星期至少回访一次 其他客户一个月最少要回访一、二次 案例 用户名：szyz88 所属行业：公司注册 注册时间：2004-08-26 服务前后数据对比 引导客户的技巧  1、和客户打好关系 和客户做朋友 站在客户的角度考虑问题 定期回访，帮助客户提升效果 2、全面了解客户 　全面了解客户的基本信息 公司规模 经营范围 产品性质 所属行业 销售区域 公司优势 3、引导客户 4、让客户感受到效果 能接到产品咨询电话 能接到产品咨询传真 能接到产品咨询E-mail 增加获得订单的几率 案例 用户名:riland 所属行业：逆变焊割设备制造商 注册时间：2004-08-11 服务前后数据对比 细 节 决 定 成 败谢谢大家！ * 如何管理并提高用户质量 —网络营销 服务为本 移动时代（深圳公司）　　陈琳 2006年2月 前言 让客户体验到效果 引导客户正确评估效果 经常保持与直接负责人联系 往往负责百度后台的不是公司直接负责人，只是公司的市场部人员、网管，甚至前台，一旦这些人员流动就很难再与公司继续合作。 很满意 一天一个电话 1000 左右 20次左右 1:4 68 服 务 后 不满意 一星期一个电话 600 左右 5次左右 4:1 28 服 务 前 满意度 咨询来电 月消费 每天的流量 关键字质量 关键字数量 　1、让客户效果最大化2、提升客户效果体验 3、提高客户的关注度 让客户定期关注推广效果。如：咨询电话数量变化等 定期给客户汇总推广情况。如：访问流量变化等 很满意 3000 2000左右 明显上升 前5位 42 服 务 后 不满意 1000 300左右 上升不明显 前10位 21 服 务 前 满意度 续费金额 消费 网站流量 关键字排名 关键字数量 主动服务 站在客户的立场帮助客户 定期回访 很满意 关注 2000左右 明显上升 重视排名 96 服 务 后 不满意 不关注 500以内 没变化 不排名 20 服 务 前 满意度 客户关注度 资金预算 网站流量 关键字排名 关键字数量 和客户打好关系 全面了解客户 引导客户 让客户感受到效果 1、让客户认可 　 a、认可我们的专业性 　b、认可我们选择的关键词及合理的位置排名 2、正确引导客户 　a、百度竞价投资回报高“没效果＝0消费”;　 b、推广大量有针对性的关键词以及排名靠前，是保证效果的基础; 　 c、网站适合推广，会提高推广效果; d、让客户关注推广，是推广效果的重要保证，优秀的Sales才能留住潜在咨询客户等。 很满意 每天几乎都有电话 1200左右 25到60次 首页 38 服 务 后 不满意 没电话 200以内 5次左右 最后 16 服 务 前 满意度 咨询来电 月消费 每天的流量 关键字排名 关键字数量