武威大酒店楼面实用服务手册.doc

楼面部服务手册 总则 为了使餐饮部服务更规范，更完善，特制定本手册。 服务定义：所谓“服务”，它是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望；时时站在客人立场，设身处地为客人着想，及时去了解和提供客人所需。简单地说，服务就是以最热忱的态度去接待送迎每一位客人，并适时提供客人所需，使客人享受一种宾至如归的安适气氛，这是餐饮业的生命，是一种无形无价的商品。一般认为，餐饮服务是一种供应食物和饮料的动作和方式，这是最狭义的定义。广义的餐饮服务还应包括如下内容： 服务的技能和态度 顾客的类型和水准 餐厅的地理位置与交通网络 内部的装潢与空间布置 服务设备（桌布、餐巾、器皿等） 景观与陪衬 高质量的餐饮服务要紧紧围绕上述六个因素进行。 本手册适用于餐饮部所有员工。 餐饮产品的特性 个性化生产（消费大多为单点叫菜），此方式与一般商品现成的规格化、标准化产品不同； 生产过程时间短； 不易预测销售量，只有等顾客上门时才知道； 菜肴产品容易变质，不宜储存； 餐饮服务的基本技能 托盘：托盘是服务员的另一双手，是服务人员最重要的服务工具，所有的餐饮服务都要求用托盘来辅助完成（包括摆台、收台）；使用托盘不仅可保持高效服务，同时也是餐厅服务水平的展示。 托盘使用原则：餐中服务应始终贯彻托盘组合运用方式；并且托盘中盛放物品不能少于三种；托盘运用时，要以安全、方便为原则，讲究安全第一。 托盘分类：按形状分为：圆形、椭圆形、长方形；按材质分为：金属托盘、塑胶托盘、木质托盘。 托盘操作规程如下 理盘： 一般情况下物品多，用方托（所负重量一般在10－20千克）；物品少，用圆托（所负重量一般在2－5千克），值台服务员不提倡用方托。 检查托盘是否干净，如有水迹、油迹，应用干抹布擦拭；非防滑托盘应视情况在托盘中垫上洗净的盘垫（口布或专用方巾）防滑，垫布要用清水打湿、拧干、铺平、拉挺，四边与盘底平齐。 服务员岗位、酒水员岗位装盘标准： 先矮后高，所托物品重心，均匀分散于托盘盘面。 经常使用的放在外侧；不经常使用的放在内侧； 物品与物品之间距离1厘米； 传菜员岗位装盘标准： 凉、热菜不可交叉叠放； 凉菜之间不可交叉叠放； 重的放内侧，轻的放外侧； 须放菜盖的必须放菜盖； 起盘： 将托盘从台面托起时，先用双手将托盘一端托至餐台外，保持托盘边有15厘米搭在台上。左手手掌放开，托住托盘底部，右手扶托盘边，上身保持下蹲姿势（一脚在前，一脚在后），起身托起托盘。托盘过重时，可先屈膝，双腿用力，使托盘上升，然后用手掌稳稳托住托盘。 托盘分为胸前托和肩托。 A、胸托（即轻托）：是日常圆托最常见和最实用的托法，有便于救护和工作的特点。其动作要领为：左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度 垂直，手掌向上，五指自然张开，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，五指指尖及掌根作较大受力面积托稳托盘，保持托盘水平，左小臂与身体保持一拳距离。行走时，提腰，平视前方，另一手须放于背后，物品过重时，可放在体前扶住托盘。 B、肩托（即重托）：多用左手。其动作要领：左手向上弯曲，肘部离腰部约15厘米，小臂与身体平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其他四指向左上方分开，用五指和掌根掌握托盘平衡。力分五指尖和掌根，并使重心始终保持落在掌心或掌心稍里侧。被他人碰撞或其他特殊情况时，可随即下贴于胸前或抽右手相扶，防止打泼物品。 托盘： 根据动作要领，挺胸抬头，目视前方，自然大方，六点连托（五手指与掌根部形成六个受力点）。 餐中服务过程中，服务员要小臂外展，将托盘平托于客人椅子后面，避免触及客人。当客人从托盘上拿物品时，要及时用右手相扶，保持平衡。 行走时，要留意周围，避免碰撞，过门或拐弯时要放慢速度，并及时用另外一只手进行防护。 在运送物品过程中，需将物品分批传递时，一定要及时调整物品顺序，以保持托盘平衡。 立定托盘时，服务员须使用“丁”字步站立。 放盘： 上身保持下蹲姿式（一脚在前，一脚在后），左手托托盘，让托盘边缘接触桌边，右手捏住托盘边缘协助左手小臂往里推动，同时抽出左手起身收脚。 摆托 轻托时，在较窄通道内让道时，应将托盘摆至身体一侧，与身体平行，成一直线。 空托的注意事项： 空托是指服务人员在服务过程中托盘未负重的一种使用方式。空托时，严禁服务人员将托盘夹着（掖着）或拎着，以免将汤汁撒在地面摔伤客人。空托的操作标准与轻托操作标准一致。 托盘的清洁与保养： 服务结束后，服务人员必须将托盘清洁后放于指定位置，妥善保管。严禁将托盘随意乱扔乱放。 摆台操作规程： 摆台前应先将餐桌定位，桌腿与餐厅建筑物平行。 摆台时应从主人位开始，按顺时针方向依次进行。 摆台时手要以最小面积接触餐具； 摆台过程中必须使用托盘； 摆台时不同餐位间，要遵循三步走原则（先撤右脚，再迈左脚，上右脚并靠左脚）。