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导购员培训手册 珠海行远——杨翼 导购员 1：导购员，顾名思义是引导、指导购买的人，工作明确且表达了主动性和创造性。“导购员”具有动感，她让顾客感受到服务，体现了以消费者为核心的现代市场营销观念。 2：导购是导购员与顾客联系的纽带，是一门有效地和别人交流的艺术。简单地说导购是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件东西。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物的选择。 第一节 优秀导购员应具备的素质 导购员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。导购员的仪容仪表、举止风度，都要对顾客产生极大的影响。所以，导购员上岗，如同演员上台，上岗前也必须做好充分的心理准备和营业准备。 一、顾客喜欢的导购员 ●热情友好，乐于助人； ●提供快捷的服务； ●外表整洁 ●耐心地倾听顾客的意见和要求； ●回答顾客的问题； ●能提出建设性的意见 ●提供准确的信息； ●帮助顾客选择最合适的商品 ●关心顾客的利益； ●竭尽全力为顾客服务； 二、仪表整洁有讲究 导购员的仪表，主要指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何，决定了导购员给顾客的第一印象。一个导购员整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重高雅的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，也直接决定和影响着顾客的购买情绪。仪表是无声的宣传，最好的广告。 三、精力充沛惹人爱 导购员上网期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采，或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员，在接待顾客时，怎么可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，导购员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。具体说，应做到以下两点 : 1、 精神要饱满，精力要充沛 2、 化不利情绪为有利情绪 四、行为举止要大方 导购员的行为举止，主要是指在接待顾客中站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作等。导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。导购员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉，漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。 五、 面对的都是客 商场的顾客形形色色，多种多样，导购员每天接触他们，对他们应采取什么态度呢？不论顾客年龄大小、服装好坏、容貌美丑、金钱多寡，他们都是我们的客人，都有应该受到平等的对待，同样的尊重。具体地说，导购员在接待不同顾客时，在服务态度上，应做到以下三个一样： 1、 顾客买与不买一个样 2、 顾客买多买少一个样 3、 顾客穿好穿坏一个样 第二节导购服务步骤与技巧 一． 导购员与顾客直接相关的导购行为 l 了解顾客对商品的兴趣和爱好 l 帮助顾客选择最能满足他们的需要的商品 l 向顾客介绍所推荐商品的特点 l 回答顾客对商品提出的疑问 l 说服顾客下决心购买此种商品 l 向顾客推荐连带性商品和服务项目 l 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 二． 导购服务步骤 1． 待机 ⑴ 以正确的姿态等待客人 ⑵ 暂时没有顾客时，要整理商品 ，做好准备工作 ⑶ 时时以顾客为重（不论导购员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客） ⑷引起顾客的注视（导购员“等待时机”这个服务步骤，是相对于顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机的过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你的商品。） 2、初步接触 所谓“初步接触”，就是导购员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。 在“初步接触”这一步骤里，对于导购员来说，最重要，也是最困难的是找准与顾客做初步接触的适当时机。有专家说：“只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半”。这句话足以说明了选择初步接触的时机的重要性。 第一， 打招呼法。打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。有时一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顾客告诉你他所需要的商品。 第二， 介绍商品法。如果一个顾客正在观看一种商品，导购员就应该拿起那件商品和顾客搭话。你可以告诉顾客：“这种是今年最流行的品牌”。这种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有回答问题的机会，导购员却获得了进一步与顾客交流的机会 第三， 服务法。服务法就是单刀直入地询问顾客要买什么商品，比如：“您要买什么东西吗？”或者是：“我能帮您的忙吗？ 观察 通过观察顾客的动作和来探测顾客的需要。 观察动作：顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看，注意观察顾客的这些举止，就可以揣摩出他们的心理了。 观察表情：当接过导购员递过去的商品时，他们是否显示