国深特殊旅客客票销售规定.doc

国深特殊旅客客票销售规定 整合业务手册 (试行版) 二〇一〇年十月 手 册 改 版 / 修 改 记 录 改 版 记 录 修 改 记 录 版次 执行日期 手册有效性 修改日期 修改（增加/删除）内容 1 2010/11/01 现行 前 言 为促进国航、深航的深度合作，规范和方便一线销售人员业务操作，国航商委市场部与深航标准管理部依据《国航、深航客运营销业务整合方案》，特制定《国深特殊旅客客票销售规定整合业务手册》。本手册主要针对国航、深航现有的特殊旅客客票销售规定整合而成。 目 录 1.特殊旅客客票销售..................................5 1.1重要旅客.....................................5 1.2申请婴儿摇篮的旅客...........................8 1.3无成人陪伴儿童(UMNR) ........................8 1.4轮椅旅客 (WCHC/WCHR) ......................... 10 1.5孕妇.........................................12 1.6需要服务犬的旅客(PETC) .......................13 1.7盲人旅客（BLND）及聋哑旅客（DEAF）.............14 1.8机上额外占座旅客..............................15 1.9担架旅客（STCR）通过处理“VP”Q，提取PNR里的定座记录。 在与出票部门确认要客的职务、随行人员及服务要求等信息后，填写《》 c.将VIP信息录入FOC商务二期； d.若接到VVIP的通知，在15分钟内，将信息正常录入FOC商务二期，并将旅客信息电话报告当日公司总值班经理、签派带班主任以及公司接待办公室领导；最后传真总经如VVIP旅客信息及行程发生变化，需要按照上述流程重新通报； e.若VIP旅客信息需要调整，需在FOC商务二期进行相应修改； f.涉及分公司的航班，需传真相关的机场保障部门。《VIP登记表》按乘机日期存入。 为了防止信息传递失误（VIP的定座记录不出QUEUE），每日需用FVP指令提取各基地进出港航班的VIP信息，并与《VIP文件夹》里的内容进行核对，如有遗漏及时补发。要求每日10：00左右核对当日的VIP信息；每日：00左右核对次日的VIP信息。”,将《航空运输电子客票行程单》收回，取消旅客定座，并及时发传真通知机场要客部门。售票人员应为重要旅客填开《退票、误机、变更收费单》。 1.1.5.3除另有规定外，客票变更、退票费应按客票票价的使用条件收取。 1.1.6航班变更信息的提取与通知 1.1.6.1售票人员收到航班变更信息后，应立即提取并核对定座记录，按照《旅客购票登记单》上的电话号码与购票单位取得联系，通知航班变更情况。 1.1.6.2售票人员应将航班变更通知重要旅客情况，如受话人姓名、通话时间、内容等详细记录在《旅客购票登记单》上，留存备查。 1.2申请婴儿摇篮的旅客(BSCT)(国航) 1.2.1国航 1.2.1.1申请婴儿摇篮的婴儿旅客身长不超过75CM，体重不超过10KG。 1.2.1.2售票人员打电话向AOC网络收益部席位提出婴儿摇篮申请，经同意后方可接收。 1.2.1.3在陪伴婴儿同行的成人旅客定座记录中输入：SSR BSCT CA NN1 航段/P1。 1.2.1.4申请婴儿摇篮服务的旅客无须支付服务费。 1.2.2深航 深航不提供婴儿摇篮服务。 1.3无成人陪伴儿童(UMNR)（国航、深航） 1.3.1定义 无成人陪伴儿童是指年满5周岁不满12周岁，无成人陪伴旅行的儿童旅客（不包括聋哑儿童、双目失明等病残儿童）。 1.3.2无成人陪伴儿童乘坐全航程为国航、深航实际承运的直达航班。 1.3.3年满5周岁未满12周岁的儿童无成人陪伴乘机必须申请无成人陪伴服务；年满12周岁未满18周岁的旅客可自愿申请无成人陪伴服务。 1.3.4数量限制 1.3.4.1国航 5至8周岁无成人陪伴儿童限制承运5人，8周岁以上无数量限制。 1.3.4.2深航 每个航班上无成人陪伴儿童的总数量不能超过10 个（销售环节控制为5个），其中5（含）－10 岁的无陪儿童的数量不得超过5个（地服现场保障环节），如果申请同一航班无陪儿童的数量超过10 个，则不再受理无陪申请。年满12周岁未满18周