物流管理毕业论文-电子商务环境下我国快递业服务质量评价分析.docVIP

毕业论文目 录 摘 要 3 Abstract 4 第一章 绪论 5 第一节 研究背景与研究意义 5 一、研究背景 5 二、研究意义 5 第二节 文献综述 6 一、国外研究现状 6 二、国内研究现状 9 第三节 主要内容与研究方法 9 一、主要内容 9 二、研究方法 10 第二章 我国快递业现状及存在的问题 11 第一节 我国快递行业服务水平基本情况分析 11 一、我国快递行业及服务水平基本情况分析 11 二、外资快递企业与中国快递企业的差异 12 第二节 我国快递业服务存在的问题 14 一、快递市场鱼龙混杂 服务水平低下 14 二、快递合同霸王条款多 14 三、消费者索赔难 14 四、快递变慢递 14 五、快件运输过程中安全问题 15 六、侵吞代收的客户货款 15 第三章 快递业服务质量评价模型构建 16 第一节 电子商务网购商店服务质量评价指标体系的构建 16 第二节 收集、处理数据 17 第三节 构造一级指标判断矩阵，建立权重集 18 一、构造判断矩阵 18 二、建立权重集 20 三、一致性检验 21 第四节 构造二级指标判断矩阵，建立权重集 22 第五节 服务质量的模糊综合评判 25 一、设定评语集 25 二、找出模糊关系矩阵 25 三、进行模糊综合评判 26 第六节 对策探究 28 一、加强行业监管，采取行业动态分级管理，促进快递法规建设 28 二、快递合同修订　消费者应参与 29 三、修订权责规定 实现快速理赔 29 四、快递企业应自律加强诚信文化建设，建立企业诚信档案 30 第四章 结 论 31 总结与体会 32 谢 辞 33 【参考文献】 34 电子商务环境下我国快递业服务质量评价分析 摘 要 以服务为立身之本的民营快递企业的服务质量问题一直以来都备受关注，投递延误、邮件丢失、邮件损坏等服务失误投诉一直居高不下。提升民营快递企业服务质量最为关键的是控制和减少服务失误的发生。 本文在对服务质量的文献加以归纳总结后，将有形性、响应性、可靠性、移情性、保证性作为一级指标，其具体描述作为二级指标，用层次分析方法确定各评价指标权重，从而建立起基于电子商务环境下我国快递的服务质量评价模型。 关键词：快递业；服务质量; 层次分析法Analysis of Chinas express service quality evaluation under the electronic commerce environment Abstract Service quality has always been a core concern for the survival of private express enterprises. Nevertheless, complaints still run high for service failures such as delay in delivery, loss and damage of mails and packages, etc. Through AHP, the paper identifies from among the multitudinous factors having a bearing on the service failure of private express enterprises four relatively important ones which are courier qualification, means and methodology of management, service attitude, information processing technology, etc. After summarizing a lot of articles,this paper divides service quality into tangible,response,reliability,empathy,guarantee.Tangible,response,reliability,empathy,guarantee are one level index,its specific descriptions are two level index.This paper determines the weight of the fators by AHP.We can build a quality evaluation model now. Key words: courier industry; service quality; AHP 绪论 第一节 研究背景与研究意义 一、研究背景 快递业是随着社会