基于模糊层次分析法的高校行政服务质量评价.pdfVIP

第 34卷第4期 西北工业大学学报(社会科学版) Vo1．34No．4 2014年 12月 OURNALOFNORTHWESTERN POLYTECHNICALUNIVERS1-IY(SocialSciences Dec．2014 基于模糊层次分析法的高校行政服务质量评价 周 全 (西北工业大学 管理学院，陕西西安 710072) 摘要：高校行政服务是高校教学和科研活动的推进器，定量化评价其服务质量有助于发现高校行政服务的瓶颈问题。 本文在分析高校行政服务质量影响因素的基础上 ，建立了高校行政服务质量评价指标体系，包括服务形象、服务能力 和服务环境等3个一级指标和 l0个二级指标 ；提出了基于 Fuzzy—AHP法的服务质量评价模型，并分析了运用该评价 模型进行高校行政服务质量评价的步骤和方法；最后通过实例验证了评价方法的有效性。 关键词：高校行政；服务质量；模糊层次分析法 中图分类号：G648 文献标识码：A 文章编号：1009—2447(2014)04—0091—05