14卓越服务礼仪(教师手册).pptVIP

服务礼仪篇 目录 每个人一生中都要承担多种角色，每种角度的意识和行为不可能一样，有可能产生协调统一，也可能产生矛盾（角色冲突） 顾客期望的三个层次 车子要修好 对该修的地方进行合理的修理 不强行推销 车子能修好 价格要公道 事先报价 遵守价格承诺 物有所值 服务要友好 环境整洁舒适 服务流程方便顾客 人员礼仪令顾客愉悦 顾客对服务价格不太容易了解 - 服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解 - 顾客的需求的不同，导致多种报价 - 服务价格很难“货比三家” 顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本 - 时间成本 - 搜索成本 - 便利成本 - 精神成本 服务价格是服务质量的指标 - 顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来衡量服务质量 - 价格高意谓着高质量 - 服务定价时应特别小心--因为价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服务质量不准确的推断;定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望 顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性） - 与店头修理厂相比 顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务） - 电话预约的顾客可得到优先安排 - 接待时送一杯饮料 - 有报纸杂志电视可供打发时间 顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（顾客对成本的认识只是定性的） 顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西 服务人员的礼仪是重要“有形展示” 职场仪表礼仪－－男士 职场仪表礼仪－女士 职场着装礼仪－男士 职场着装礼仪－男士 职场着装礼仪－男士 职场着装礼仪－女士 职场着装礼仪－女士 职场着装礼仪－女士 职场仪态礼仪 称呼礼仪 称呼礼仪 “礼仪”真实地体现职业人的个人教养和品位 “礼仪”是一种态度，是一个人对生活和职业的态度 “礼仪”如实地展示职业人对交往对象所重视的态度 “礼仪”是经销商整体形象的一部分 “礼仪”是一种习惯 一屋不扫，何以扫天下 习惯的形成需要多多练习 对员工进行“卓越服务礼仪”培训 统一制作和发放工作服、胸卡、名片 公司为员工清洗工作服 公司设置员工更衣室、浴室、镜子 公司设总机，并使用标准的电话自动应答 公司与保洁公司合作，对公司办公设施进行定期清洁 公司与花木公司合作，对公司进行绿化和维护 无检查，便无执行力 服务与商品的一大区别是，服务的生活与消费是同时进行的。因此，服务要对过程进行控制，而不能只进行一次终检，不合格再进行返工。 检查要使用检查表，否则检查就不系统 制定检查表的主线是“服务接触”，尽可能具体 对支持“服务接触”的后台人员，也要制定相应的检查表 检查表要与流程结合起来，主要是检查流程中的核心节点。检查表的形式可参考AUDIT II Checklist 检查分定期和不定期。不定期主要是为了防止应付检查 “服务礼仪”是保证服务质量的重要手段，必须纳入经销商的ISO质量管理体系 公司治理要靠制度 Thank you 引导客户 下台阶 握手 伸手指引 从员工角度谈“卓越服务礼仪”的保持 有形证据 过程 人员 服务优势来自？ 技术 价格 理解顾客期望 从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持 理解上海大众售后服务推出的“组合拳” HSO 服务核心过程 快速保养 卓越服务礼仪 从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持 Techcare 这个英文品牌名来自于两个英文单词的组合： Tech 代表Technologize，是指我们的专业汽车服务强调标准化、专业化； Care 代表Caring，是指我们重视对车主及车主生活的关爱 因此，Techcare 就是大众关爱，用心·更专业。 理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌 从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持 由简入难 由上及下 由前台向后台 目标 全员参与 从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持 第一适用：所有与顾客直接接触的人员——改善用户体验 服务顾问 门卫 预检员 收银员 休息室服务员 电话回访人员 其次适用：与顾客间接接触的人员——营造良好氛围 维修人员 清洁员工 食堂员工 内部管理人员…… 循序渐进，逐步推广至所有与客户直接或间接接触的人员 适用于那些人员——推荐的执行人员范围 从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持 经销商为员工保持礼仪创造条件 从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持 3.2.4 根据“服务接触” 点制定检查表，不定期抽查 3.2 从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持 “服务礼仪”纳入经销商的ISO ISO9001：2000质量管理体系 从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持 名片的使用 A.交换名片的顺序 由近而远 由尊而卑 B. 名片的索取 交易法 联络法 谦恭法 激将法 职场会面礼仪