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第三讲 商务接待礼仪 一、见面礼仪 二、接待礼仪 一、见面礼仪 1、握手礼 2、吻手礼 3、鞠躬礼 4、双手合十礼 5、拥抱礼 6、点头礼 7、脱帽礼 8、举手礼 9、特殊礼 中世纪，打仗时骑兵披甲顶盔。如果和谈或表示友好，就脱掉右手的铁甲伸手相握。该习惯演变成今天的一种礼节。 中国长期以来实行的是跪拜礼。1912年孙中山宣布废除跪拜礼，改为握手礼，是中国礼节方面的一大进步。 握手时，应脱帽、摘除手套。否则，被视为是没有礼貌的行为。 通常，先问候再由尊者（上级、年长者、女士）先伸出手。 单手相握：（1）平等式（手掌垂直于地面）；（2）友善式（自己手掌向上）；（3）控制式（自己手掌向下）。 双手相握：适用于亲朋好友表达深情厚意，不适用于初相识或异性。 同一天不同场合见面，无需再握手，只要微笑示意问候即可。 忌讳交叉握手。 握手主要表示热情的问候 握手还有其他含义： 祝贺（当他人取得成绩的时候）； 鼓励（当他人受到挫折的时候）； 安慰（当他人失去亲人的时候）等等。 行握手礼的基本要求（一个必须、两个一般、三个适当） 握手时必须伸握全手掌（忌半掌或手指） 男士一般不主动伸手与女士握手； 下级一般不主动伸手与上级握手。 以适当的力度（回应主动者的力度）； 以适当的时间（由主动者决定长短）； 以适当的摆动（由主动者决定次数）。 行握手礼时的一般规则 尊者主动、女士主动 主人迎接时主动、客人告辞时主动 手到、眼到、口到、心到 顺位轮流 位低者双手 2、吻手礼 在欧洲国家，一般由女性主动伸出，男性行吻手礼。 吻手背（不能真正吻到或者湿吻），一般是象征性、礼节性的。 2007年2月在巴黎举行援助黎巴嫩国际会议上，法国总统希拉克作为东道主，在会议开幕前的记者会上，依次接见了来自数十个国家的元首。希拉克按照法国传统礼节，与参加会议的数国女外长进行了颇有绅士风度的“吻手礼”。可是轮到接见英国女外交大臣时，希拉克却只是冷淡地握了一下对方的手，唯独不吻这位英国女外交大臣贝克特。希拉克的“漏吻风波”，立即在英国引发轩然大波。 3、鞠躬礼 不同的鞠躬礼节 中国式鞠躬（15度、30度、90度） 日本式鞠躬（15度、45度、90度） 认罪式鞠躬（超过90度、长时间，被称为“大礼”） 行正式的鞠躬礼，双手应当自然下垂。严格的应当双手拇指弯曲、其余四指挺直，中指紧贴裤腿中缝。 商务活动中下司见上司、会见客人，当手里有文件夹或者其他材料时，可双手（左上右下）斜抱文件夹、男士采立正（女士以丁字步）姿势行鞠躬礼。学生答辩、应聘时可采此姿势（20度）。 采用鞠躬礼的场合： 演员谢幕 讲演和领奖 婚礼 隆重的接待 悼念活动 4、双手合十礼 神态必须虔诚 “双手合十”即“合十礼”，又称“合掌礼”，属于佛教礼节。佛教礼仪中有称“莲华合掌”。 在世界范围如泰国、印度以及东南亚一些信奉佛教的国家与地区流行。我国的傣族聚居区也通用合十礼。 行礼的时候，两掌合拢于胸前，十指并拢向上，掌尖和鼻尖基本齐平，手掌向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。 5、拥抱礼 一般的商务拥抱礼，不宜胸部接触。 6、点头礼（不要反复点头） 7、脱帽礼（进入他人居所，遇升国旗、奏国歌时非着国家统一制服者） 8、举手礼（手向上前方直伸，手掌左右摆动；着国家制服者遇升国旗时行标准军礼姿势） 9、特殊礼 二、接待礼仪 1、迎接（站场迎接牌；上下车船关照；帮提行李、引路） 2、自我介绍与介绍他人（姓名、单位、职务） 3、日常的迎来送往礼仪 接待时应予以注意： 陪同引导：服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；行进速度须与服务对象的相协调；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒。 陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。 上下楼梯：礼让服务对象，服务对象先上后下。 进出电梯：以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。 出入房门：引领服务对象出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让服务对象请对方先进先出；要为服务对象拉门。 1、迎接 准备迎接牌（接待不认识的客人） 为客人提大件行李（装有贵重物品手袋除外） 为客人引路 为客人开车门（客人先进、后出） 为客人伸手防撞车顶（哪怕是象征性的也好） 征求或者介绍日程安排 路途选择话题聊天（天气、环境等） 适当介绍单位基本概况 介绍本城市的旅游资源 长途中让客人在车上休息（注意关掉车中音响） 送车注意： 严禁砸门！ “路途平安”、“一路平安”（送别语） 车未开，不要移步。 2、自我介绍与介绍他人 1、介绍顺序：尊者优先了解原则——先卑后尊。 2、介绍方式：引见式（两位认识一下吧）、一般式（请允